Необходимость объединения ресурсоснабжающих и жилищных организаций в единые расчетно-кассовые центры неоднократно озвучивалась на уровне Правительства Российской Федерации. При этом отмечалось, что одним из оптимальных вариантов в качестве платформы для реализации ЕРКЦ являются гарантирующие поставщики электроэнергии – в силу развитой инфраструктуры, необходимой для доставки платежных документов, сбора платежей, работы с дебиторской задолженностью.
Красноярский край стал одной из первых в стране площадок, где проект успешно стартовал и бурно развивается именно на базе гарантирующего поставщика – ПАО «Красноярскэнергосбыт». На нашей территории проект получил название «Единый центр обслуживания клиентов» (ЕЦОК).
Об успехах и трудностях объединения жилищно-коммунальных услуг в единую квитанцию рассказывает заместитель исполнительного директора по реализации ПАО «Красноярскэнергосбыт» Юлия СМИРНОВА.
– Юлия Владимировна, в чем суть проекта?
– Суть проекта заключается в создании единого платежного документа (ЕПД) для оплаты жилищно-коммунальных услуг и сбора иных платежей. Но речь идет далеко не о формальном объединении нескольких квитанций в одну, хотя и это немаловажно для удобства жителей. Ключевое слово в названии аналогичных проектов в различных регионах страны – «центр». Это может быть «Единый расчетно-кассовый центр», «Единый расчетно-информационный центр» или «Единый центр обслуживания клиентов», как в Красноярском крае. Но основа проекта – создание единых центров ЖКУ для обслуживания жителей по принципу «единого окна» и расширение спектра современных сервисов по обслуживанию клиентов. Причем особенность состоит в том, что выгоду от участия в проекте получают все стороны: жители, ресурсоснабжающие организации (РСО), оператор – ПАО «Красноярскэнергосбыт» – и власти.
– Такой баланс интересов – большая редкость, особенно в сфере ЖКХ. В чем же заключаются выгоды для жителей?
– Жители избавляются от необходимости оплачивать в разных местах ворох квитанций и получают доступ к мощной сервисной инфраструктуре ПАО «Красноярскэнергосбыт». Не секрет, что немногие ресурсоснабжающие организации РСО могут похвастаться большими достижениями в плане сервиса. Как правило, офис с парой сотрудников, один-два пункта приема платежей с комиссией от 2 до 5 %, зачастую отсутствует даже сайт. Когда житель начинает получать ЕПД в рамках проекта «Единый центр обслуживания клиентов», ему становятся доступны до десятка форм оплаты без комиссии, интернет-сервисы (виртуальная приемная, личный кабинет клиента, мобильное приложение), call-центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» и другие удобства. При этом за ЕПД жители не доплачивают ни копейки.
– А в чем интерес РСО, властей и энергосбыта?
– Создание ЕЦОК позволяет ресурсоснабжающим и управляющим организациям минимизировать расходы на абонентское обслуживание населения, в частности – на печать, доставку платежных документов, сбор платы за ЖКУ. Эта экономия с лихвой покрывает агентскую плату в адрес ПАО «Красноярскэнергосбыт». При этом объединение платежей в единую квитанцию позволяет существенно повысить собираемость средств, особенно для организаций, поставляющих ресурсы, не подлежащие ограничению (например, отопление). Пропорциональное расщепление платежей автоматически приводит к тому, что при неполной оплате собственник становится должником Красноярскэнергосбыта. А энергосбытовая компания имеет действенные рычаги воздействия на дебиторов.
Для краевых властей внедрение единого платежного документа на коммунальные услуги – это в первую очередь способ контроля финансовых потоков в сфере ЖКХ. Система ЕЦОК абсолютно прозрачна. Платежи жителей по единой квитанции поступают на спецсчет агента, откуда средства ежесуточно распределяются на счета участников проекта. Причем нецелевое использование средств со спецсчета невозможно, это контролируется банком.
– Насколько плотно сейчас регион охвачен проектом? Как идет процесс развития?
– На сегодня единые квитанции на оплату ЖКУ получают более 65 тысяч жителей в 28 территориальных образованиях края. К проекту подключились уже 47 компаний-контрагентов. В первую очередь это ресурсоснабжающие организации. Также входят в ЕЦОК администрации сельских территорий и управляющие компании.
Есть территории, например, Боготол или Сухобузимо, где все коммунальные ресурсы жители уже оплачивают по единой квитанции. Существует уникальный опыт партнерства с крупным региональным поставщиком тепловой энергии АО «КрасЭКо»: на всех территориях своего присутствия в регионе компания «КрасЭКо» присоединилась к единым центрам обслуживания клиентов. У муниципальных властей оказалась очень востребованной услуга по включению в ЕПД платы за социальный наем жилья. На старте проекта мы даже не предполагали, что муниципалитетам будет интересен проект развития ЕЦОК в таком ключе.
– Прогнозируете ли вы 100-процентный охват РСО в рамках проекта? Есть ли трудности?
– Присоединение к ЕЦОК происходит исключительно на добровольной основе.
В каких-то городах и районах края проект по созданию единого центра обслуживания клиентов еще не стартовал из-за неготовности местных властей или ресурсоснабжающих организаций. На других территориях пока не удалось обеспечить техническую возможность обмена данными с потенциальным контрагентом. Это временные факторы, задерживающие, но не останавливающие развитие ЕЦОК.
Но среди РСО есть такие, у которых сбор средств с потребителей налажен не менее эффективно, чем у Красноярскэнергосбыта (около 97 %). Поэтому повышение собираемости не является для этих компаний достаточным аргументом. Думаю, что не открою вам Америку, если скажу, что многие РСО не готовы расстаться с наличным оборотом. Не будем забывать также о таком факторе, как желание руководителя ресурсоснабжающей организации сохранить рабочие места для своих подчиненных – кассиров, операционистов и других. Некоторые руководители муниципалитетов принципиально хотят сохранять полный контроль над денежными потоками муниципальных РСО. Поэтому 100-процентный охват вряд ли возможен.
Но проект развивается: Красноярскэнергосбыт постоянно ведет переговоры с потенциальными партнерами, и новые договоры заключаются каждый месяц.
– Произошли ли какие-то изменения в самом Красноярскэнергосбыте в процессе реализации проекта единых центров обслуживания клиентов?
– Наибольшая динамика заметна в части автоматизации процессов. Наши специалисты за год активного внедрения ЕПД научились работать с любым программным продуктом, производят успешное слияние нескольких баз данных за короткий срок.
Необходимость консультирования населения по всем возникающим вопросам о единой квитанции стала дополнительным аргументом для запуска собственного центра приема телефонных обращений и усовершенствования личного кабинета клиента на сайте Красноярскэнергосбыта. Кроме того, повышенные требования к качеству сервиса в рамках ЕЦОК стали стимулом к обновлению офисов компании и оснащению самым современным оборудованием.
ПАО «Красноярскэнергосбыт» по-прежнему готово к сотрудничеству со всеми предприятиями жилищно-коммунальной сферы. Нам есть что предложить всем участникам такого партнерства, которое уже неоднократно показало свою эффективность.
