Заведения общественного питания, как это ни странно, в жизни общества исполняют роль лакмусовой бумажки. Хорошо люди живут – рестораны, кафе, бистро процветают. Как только экономическая ситуация ухудшилась – люди начинают экономить на обедах и ужинах, предпочитая есть дома, а бары и кафе, испытывая дефицит клиентов, потихоньку закрываются. Но, оказывается, связь не исчерпывается только этим: по общепиту можно судить о конкурентной среде, демографической обстановке в стране и даже умении людей свободно общаться друг с другом.
Что ожидает в ближайшем будущем ресторанное дело в России и как отличить хорошее заведение от плохого? Об этом «НКК» рассказал Дмитрий ЛЕВИЦКИЙ, который прошел путь от простого бармена до гуру ресторанного бизнеса.
«Главное – не выпивка, а общение»
– Дмитрий, как получилось, что вы, сторонник здорового образа жизни, открываете бары?
– Все очень просто: я их люблю, да и работал, и продолжаю иногда работать барменом. Считаю, что бары – это социально важная единица, и у каждого около дома или работы должна быть своя барная стойка. Ведь в таких заведениях самое главное – не выпивка, а общение, беседы, знакомства. Бар – это место встреч, где люди могут побыть друг с другом и хорошо провести время. У нас эту функцию на себя взяли рестораны. Ведь мы идем в ресторан, как мы говорим, посидеть. На Западе ты поел – вот тебе счет, уходи. Там не сидят. Для этого существуют бары! А у нас баров не было – были рестораны или ночные клубы, где музыка грохочет и не поговорить. Поэтому люди стали общаться в ресторанах, и там появились дополнительные услуги, диджеи. Рестораны стали местом тусовки, а не еды.
Я понимаю подоплеку вопроса – проблемы, связанные именно с алкоголем, есть, безусловно. Мы не умеем культурно отдыхать, а вот пить умеем так, что мама не горюй. И все, в том числе менеджер зала, понимают, когда алкоголь переходит на сторону зла. Тогда нужно просто не наливать больше такому гостю, иначе у персонала под утро будут заботы. И еще – в наших заведениях мы не наливаем людям младше 21 года, хотя по закону можно и с 18. Я принципиально против пьянства среди молодежи.
– А что изменилось сейчас – с появлением баров?
– В России еще нет привычки ходить в бар, «барная культура» только начинает зарождаться. Мы столкнулись с проблемой, что люди вообще не общаются друг с другом – мы не знаем своих соседей, у нас отсутствует желание социализироваться в своем районе! В Европе люди годами ходят в одни и те же бары, могут заговорить со столиком справа, слева, просто узнать, как дела, а после общаться абсолютно со всеми. У нас же, если ты обращаешься к соседу, он сразу думает о каком-то подтексте, и это вызывает неприязнь. Бывают случаи, когда человек приходит после работы пропустить стаканчик-другой и, просидев так весь вечер совсем один, уходит. Я работаю иногда по пятницам барменом и вижу это регулярно.
– Но ведь в большинстве заведений разговаривать просто невозможно – музыка очень громкая.
– Да, такая проблема на самом деле есть, и я считаю это банальным неуважением потребностей гостей. Часто видишь, как в зале для больших компаний, где столы на 6–8 гостей, музыка играет так, что людям приходится кричать, чтобы услышать друг друга. Это видно сразу: часть людей наклоняются к столам низко-низко, чтобы приблизить лица к сидящим напротив, в то время как другая часть компании отваливается на спинки стульев, отчаявшись услышать другого. Где менеджер зала? Он не видит, что это напрягает гостей?
Нужно понимать, зачем люди приходят в ресторан. Причин множество: быстрая еда, романтическое свидание, деловая встреча, завтрак, встреча друзей, танцы… Громкая музыка нужна только тем, кто пришел потанцевать, и если формат заведения приближается к клубу и менеджмент осознанно «намекает» гостям об этом, музыка будет оправдана, а вы просто найдете себе другое заведение, если ваша цель все-таки другая. Чаще, конечно, причина кроется в простом невнимании.
– Вы работали барменом, потом занимались совершенно другим бизнесом. Почему решили вернуться в эту сферу?
– Мое «триумфальное» возвращение в ресторанный бизнес было вполне банальным. Часто в мужской компании кто-нибудь обязательно скажет: а вот было бы круто открыть свой бар. И вот эта мечта – открыть свой бар – есть у каждого второго подвыпившего мужчины. Так и мы с приятелями решили. И из этой затеи через полгода нарисовалось что-то более-менее похожее на концепцию. Я не думал, что из первого нашего бара на 200 кв. м вырастет что-то большее, но мы выросли. Оказалось, то, что мы делаем, получается не банально – не как у многих. Люди начали обращаться за консультациями, появились семинары.
«Пицца-суши-дискотека»
– Сейчас в Красноярске и крае открывается много новых кафе, баров и ресторанов. И так же много закрывается. В чем причина такой нестабильности?
– Вне зависимости от города есть несколько вещей, которые губят заведения общепита. Первая, по которой рестораны умирают, – не совсем понятно, кто их открывает и зачем. В ресторанный бизнес, как в никакой другой, зачастую приходят люди с большими деньгами и непонятными ожиданиями. Никто не будет дарить своей избраннице шиномонтажку или супермаркет, а вот ресторан – звучит. Кого мы только не консультируем – бывшие учителя, инженеры, гаишник вот недавно обратился, который с коллегами бар открыл. На самом деле ресторанное дело очень непростое. Это сложнейший бизнес! Иногда люди влезают в него, совершенно не понимая, что они делают, насмотревшись сериала «Кухня» и западных фильмов, где все идеализированно и просто. Киношные кафе и рестораны далеки от реальной жизни. Здесь нельзя даже немного расслабиться, как в другом бизнесе. Особенность этого дела в том, что каждый день ты должен стараться. Ты не можешь сегодня сделать блюдо чуть хуже, чем вчера. Каждое блюдо каждый день ты должен делать хорошо. Но люди до сих пор думают по-другому, и чаще всего именно в этом кроется причина неуспеха.
– Но ведь это не единственная причина.
– Да, вторая беда – владельцы не могут сформулировать концепцию: что именно ты открываешь. У нас часто получается формат «пицца-суши-дискотека», когда клиенту предлагают буквально все. Нельзя на одной кухне делать и стейки, и бургеры, и суши – это очень странно. Исключение можно сделать, когда конкуренция небольшая и заведений общепита в городе мало.
Если ты жаришь мясо, делай это лучше всех в городе – и к тебе придут. А я приезжаю и спрашиваю: а где лучше всего пиццу в Красноярске делают? И нет одного ответа, потому что ее делают под каждым кустом.
Рестораторы должны честно ответить на вопрос, для чего я, клиент, сюда приду еще раз. С одной стороны, ответить очень просто. У большинства этого ответа нет – это просто какой-то еще один ресторан. Ну нормальный. А быть нормальным маловато. Ты должен предложить отличное от того, что делают другие.
Сейчас у рестораторов бум взаимного копирования – у каждого есть салат «Цезарь», даже если это заведение русской кухни. Вот кто ответит мне на вопрос: почему «Цезарь»? Почему он завоевал российский рынок? Есть тысячи других салатов! Такая вот русская мода. Ресторатор смотрит на соседа: что он там делает? Делает «Цезарь» – и я тоже буду его делать.
– Такое копирование от того, что рестораторы боятся потерять клиента?
– Пожалуй. Это попытка угодить всем. Гость начинает спрашивать: а у вас есть мясные шарики? Нет, думает владелец, но что мешает добавить мне их к моим суши, карбонаре и «Цезарю»? Просто это быстрый путь – взять то, что якобы наиболее востребовано.
– Я-то думала, вы в первую очередь скажете, что заведения губит персонал, которому работать неинтересно. Есть же такое мнение: русский человек плохо себя в сфере услуг чувствует, не любит прислуживать и угождать.
– Персонал – это тоже очень важно. Но если промахнулись с форматом, это персоналом не исправить. Если тебе ресторан достался даром и на этом твоя тяга к бизнесу заканчивается, то какие бы классные официанты и бармены ни были, это не поможет. Если философия, концепт и желание присутствуют, то да – предполагается, что должны быть нормальные сотрудники, обслуживающие гостей. Это большая проблема, я бы даже сказал вызов для собственников, – набрать хорошую команду.
– По вашим наблюдениям, меняется ли сообщество официантов – становится лучше, доброжелательнее к клиенту?
– Думаю, становится хуже, к сожалению. Потому что качество персонала, который приходит работать в отрасль, год от года все ниже. Когда я устраивался работать барменом в 1997-м, был конкурс 100 человек на место – негде было людям работать. Отбирали лучших, многие мои коллеги потом открыли свои рестораны. Сейчас мы не можем позволить себе такой конкурс – огромное количество вакансий, огромное количество различных мест, а желающих мало. Учитывая спад рождаемости в 90-е, мы находимся в той ситуации, когда работать уже будет некому. Как результат – мы вынуждены снижать планку, что ощутимо. Это касается не только официантов, с менеджерскими позициями та же беда: вчера бы взял этого человека только пол мыть, а сегодня уже задумываешься. Все это влияет на качество того, что происходит в ресторане. Общепит потерял супердоходность, которая была 10 лет назад, но даже несмотря на это, ресторан – дело выгодное. Гости в рестораны продолжают ходить, и выручка есть.
– Что лично вам дала работа барменом?
– Я тогда даже и предположить не мог, что моя жизнь будет с этим связана. Учился в экономическом вузе и подрабатывал – больше ничего. Не думал, что вернусь в отрасль через 10 лет совладельцем бара. Но могу сказать, теперь я понимаю: моя работа барменом тогда заложила правильные основы – это было в то время, когда нас действительно учили. Показали, каким должен быть настоящий сервис, а не советское халдейство.
– А что для вас хороший сервис?
– Хочется, чтобы тебя обслуживали люди. Не роботы, не «маски», а простые люди, у которых свой набор эмоций, желаний и даже настроений. Каждый умеет встречать гостей в своем доме. Каждый умеет заботиться о них и быть к ним доброжелательным. Хочется, чтобы к посетителям ресторана относились как к гостям своего дома. К сожалению, эту фразу заездили настолько, что владельцы перестали видеть в ней саму основу ресторанного дела.
«От советского общепита мало осталось»
– Сейчас часто вспоминают советский сервис, вот даже вы упомянули «советское халдейство». А что-то хорошее осталось нам в наследство?
– Было на самом деле, но, к сожалению, мало осталось. В Советском Союзе не было ничего связанного с хорошим сервисом, но культура организации пищевого производства была на высоком уровне. Стандарты санитарии, чистоты кухонь, организации работы на кухнях были на уровне. Этому во многом способствовали ГОСТы и стандарты. Потом все развалилось, и порой на кухне ресторана просто диву даешься от того, насколько люди не умеют правильно организовывать пищевое производство. Есть, конечно, понятие санитарии, чистоты, перекрестного заражения продуктов, правила хранения продуктов… Но раньше этому уделялось большое внимание и в рестораны можно было ходить без опаски. Сейчас должного контроля со стороны государства нет, да, наверное, его и не должно быть, но на уровне самого бизнеса люди просто пока не умеют это делать.
– Человеку, который просто забежал перекусить, можно ли хоть как-то определить, стоит ли в этом заведении есть? Может, дадите пару советов.
– Конечно, мы, рестораторы, за годы научились делать хорошую мину при плохой игре, и порой в зале отличный ремонт и красота неописуемая, а на кухне – неизвестно что. И даже я, человек, который с этим связан, не могу рекомендовать способ, который помог бы это стопроцентно определить.
Есть, конечно, косвенные факторы: чистота в зале, мусорные корзины перед входом. Это косвенный признак того, что на кухне то же самое. Если менеджера ресторана не беспокоит, что перед входом в заведение намусорено, урны полные, то вряд ли на кухне случится чудо и все будет великолепно.
Если официант с грязными ногтями и в грязной форме, я ужасаюсь, думая, как готовятся блюда.
Вообще представление о чистоплотности и стандартной санитарии можно составить уже в зале. Надо, например, посмотреть, как официант перекрывает стол после ушедшего гостя: по правилам нельзя после ухода клиента просто протереть стол тряпкой – вдруг он, например, болен гриппом и начихал на стол. Его нужно обработать специальным дезинфицирующим раствором, который уничтожит всю микрофлору. Непосвященный человек может просто не обратить внимание. А ведь это элементарные нормы, которые у нас до сих пор кажутся космическими.
Я, конечно, не хочу вас пугать, но сам уже давно не ем всякие суши в непонятных местах, потому что это сырая рыба, а с ней нужно работать очень аккуратно. Я могу есть продукты, прошедшие тепловую обработку, например, если это суп, то там наверняка все сварилось и умерло. Но употреблять сырую рыбу, приготовленную, возможно, не совсем чистыми руками, – это реально лотерея.
– Но ведь есть всевозможные контролирующие органы, которых боятся все рестораторы.
– У нас, к сожалению, это не всегда работает. Вот в Америке, например, очень интересная служба, которая приходит и проверяет заведения общественного питания. Она не выписывает штрафы, предписания – пожалуйста, готовь как хочешь. Единственное, что она делает, – вешает на дверь заведения букву. Если это А, значит, тут все чисто – все отлично. Если В, или С, или D – конечно, ты как посетитель волен сходить и сюда, но знай: на кухне грязь. Служба говорит: пожалуйста, готовьте, мы не лезем в бизнес, но букву снять никто права не имеет. Это такая система, когда выбор качества обслуживания остается за гостями: хочешь – рискуй, не хочешь – не рискуй.
– Что-то еще есть у них интересное, что было бы неплохо и нам перенять?
– У них есть такая интересная штука, называется «конкуренция». Обилие ресторанов…
– А у нас еще не обилие?
– Вы что! Пока у нас владелец бара может позволить купить себе какой-нибудь «Порше Кайен», то до конкуренции еще далеко. Мы работали в Чехии год. Так вот, если ты хочешь прокормить свою семью, ты должен сам работать, твоя жена, твой ребенок – и вы живете средненько. Нанять кого-то вы не можете, потому что денег не хватает. И так работает там большинство. Это не супердоходный бизнес, как пока еще у нас. Но мы идем к этому – конкуренция растет, доходность ресторанного бизнеса падает. Самые слабые начинают умирать.
Если раньше мы окупались за полтора-два года, потом за два с половиной – три, то теперь – за три-четыре. И это нормально в нашем сегменте. В Чехии срок окупаемости семь лет. У нас владелец бара – миллионер. В Чехии – человек с кучей долгов и без отпуска, потому что бар не на кого оставить. Вот это конкуренция. И цены там соответствующие – в четыре раза накручивать, как у нас, не получается.
– Часто говорят, что ресторанному бизнесу чуть ли не осознанно мешает государство. Вот, например, закон о запрете курения в общественных местах. На ваших заведениях он как-то отразился?
– Мы потеряли часть клиентов – днем к нам перестали ходить сотрудники ближайших офисов, которые обычно пили кофе и курили за барной стойкой. Но в целом подтверждается моя теория: запрет курения не сказывается на количестве клиентов. Вот, например, один из признаков. Мы много зарабатываем в пятницу и субботу с больших столов на компанию. Их бронируют заранее. С первого же дня запрета курения менеджеры говорили гостям по телефону, что у нас больше не курят. Ни одного отказа от бронирования не было. Более того, после вступления в силу этого закона мы даже надеемся сэкономить – на той же вентиляции. Просто сейчас можно будет ставить менее мощную и более дешевую систему и существенно экономить на электричестве.
Фото Ильи Матушкина
Досье
Дмитрий ЛЕВИЦКИЙ родился в 1976 г. в г. Электросталь Московской области.
В 1998 г. окончил Высшую школу экономики.
В ресторанном бизнесе с 1997-го.
В 2008 г. открыл свой первый бар. Владелец и генеральный директор HURMA managementgroup, управляющей четырьмя ресторанами. Ведущий консультант в сфере ресторанного бизнеса.
Отец двух сыновей.
