Недавно в Красноярском крае начал работать Центр управления регионом (ЦУР). Для непосвященных это громкое название ассоциируется со скрытыми глубоко под землей бетонными бункерами, опутанными километрами бронированных кабелей. На самом же деле ЦУР не управляет сам, но помогает это делать тем, кто занимается управлением профессионально.
О том, какие задачи призван решать Центр управления регионом, мы беседуем с руководителем ЦУРа Дарьей ТЕПЛЫХ и ее заместителем Антоном ПОНАРИНЫМ.
Помочь власти услышать людей
– Трудно предположить, что ЦУР заменит существующие структуры регионального управления. Но тогда вопрос: чем же будет заниматься ваша организация?
Д. Т.: Перед ЦУРом стоит множество задач. Мы выступаем в роли некоего координационного центра, который будет помогать органам исполнительной власти слышать людей, помогать решать их проблемы. Но не традиционным способом, посредством личных или письменных обращений во властные структуры, а через интернет-пространство.
А. П.: Все последние годы статистика говорит о том, что люди проводят в интернете все больше времени. Если десять лет назад еще спорили о том, догонит интернет телевидение или не догонит, то сегодня совокупное количество пользователей Всемирной паутины давно обогнало аудиторию федеральных телевизионных каналов. Даже среди возрастной категории 60+ доля людей, которые хотя бы раз в месяц бывают в интернете, составляет 70 процентов. Если же говорить про мессенджеры, то там процент еще больше.
Соответственно, люди заходят в интернет, что-то пишут, отмечают хорошее или плохое, рассказывают о проблемах повседневной жизни.
Д. Т.: Так вот, ЦУР – это структура, которая анализирует информационное поле, улавливает обращения, замечания, жалобы. Например, когда жители говорят про ямы на дорогах или о том, что долго ждут автобуса, о недостатках в сфере образования и здравоохранения. Как правило, люди не готовы писать об этом в соответствующие инстанции и ждать, пока им ответят в установленные законом 30 дней. Им нужны изменения здесь и сейчас.
С другой стороны, власть тоже не может видеть все. И вот тут вступает в работу ЦУР. Жалоба, прозвучавшая в социальных сетях, улавливается, фиксируется и направляется в соответствующий орган – министерство или департамент, которые являются нашими партнерами – соисполнителями. Вопрос решается, и пользователю в той же социальной сети, где он озвучил проблему, в течение суток приходит ответ.
Важный момент: мы не имеем возможностей мониторить то, что происходит в личных переписках. Речь идет только о комментариях на общедоступных ресурсах.
«Малых» проблем нет
– Но ведь интернет огромен. В тех же соцсетях существует множество изолированных друг от друга групп. Как собрать всю полезную информацию?
Д. Т.: Разумеется, у нас не ручной поиск. Задачи сбора данных возложены на специальную автоматизированную систему управления негативными мнениями в социальных сетях «Инцидент Менеджмент». Эта система была запущена в 2018 году и показала свою высокую эффективность.
А. П.: На самом деле проблем с источниками информации нет. Есть вопросы с ее обработкой, и это как раз наша задача. Смысл ЦУРа в том, чтобы максимально сократить дистанцию между людьми, их запросами и органами власти.
Д. Т.: У нас и до ЦУРа были позитивные примеры реакции власти на проблемы, обсуждаемые в социальных сетях. Пресловутый бионорд, например. Или успешный опыт борьбы с открытыми люками. Ведь действительно, глупо писать жалобу и ждать 30 дней, пока люк закроют. А интернет позволяет решать такие вопросы очень быстро.
Подчеркну, ЦУР – это не капиталоемкие задачи. Это то, что требует быстрой реакции власти. Впрочем, ЦУР может инициировать и какие-либо законодательные подвижки или внести корректировки в среднесрочные планы по развитию инфраструктуры города, края. Главное условие для этого – запросы жителей, которые аккумулируются как раз в ЦУРе.
А. П.: Многие проблемы кажутся локальными, но очень «заводят» людей, влияют на социальное самочувствие. Есть много исследований на тему, какие проблемы кажутся людям наиболее значимыми. Они показывают, что большинство озабочено не глобальными вопросами, а тем, что происходит здесь и сейчас: общественными пространствами, работой транспорта, социальной инфраструктурой. Наша первая задача: донести это до органов власти. А вторая – помочь им в работе в соцсетях – создании собственных страниц, понимании принципов и правил работы с ними. Ожидаемый результат: ответ власти на запрос граждан должен быть очень быстрым, понятным и исчерпывающим.
Без промежуточных этапов
– Для этого нужно, чтобы не только вы, но и органы власти готовы были быстро реагировать. Закреплено ли это в регламентах взаимодействия?
Д. Т.: У нас есть своя нормативно-правовая база, разработанная на краевом уровне. Например, согласно регламентам, если речь идет о реагировании на сообщения о каких-либо чрезвычайных ситуациях (например, аварийных отключениях тепла или электроэнергии), срок ответа – до 4 часов. В реальности сейчас у нас среднее время ответа на сообщения составляет 2 часа 7 минут.
Стоит отметить еще одну важную составляющую нашей работы. Анализ обращений позволяет создавать так называемые тепловые карты. Например, в одном из районов края люди постоянно жалуются на одну и ту же подрядную организацию. Возникает своего рода «горячая социальная точка». И это повод для соответствующих выводов и решений власти о том, стоит ли продолжать сотрудничество с этой организацией.
А. П.: Если мы видим, что из какого-то района поступает большое количество проблемной информации, то оформляется аналитический документ, и у руководства региона появляется больше информации для оперативного реагирования на эту ситуацию.
– Каковы дальнейшие планы развития ЦУРа?
Д. Т.: Из глобальных планов – организация и выстраивание работы на всех доступных информационных электронных ресурсах. Человек сможет подавать свое обращение не только на сайтах и в группах соцсетей органов исполнительной власти, но и на сайте любого учреждения, например, школы или детского сада. Для этого будут размещаться специальные виджеты. Думаю, со временем люди поймут, что это удобнее и быстрее, чем традиционные способы обращений.
И что очень важно, в этой работе будут задействованы все исполнители. Сегодня обращение поступает в некую инстанцию, где проходит первичную обработку и направляется в соответствующее министерство или ведомство. Там оно вновь обрабатывается и передается в профильный отдел или учреждение. Такая многоступенчатая линейная обработка серьезно замедляет процесс. А на платформе обратной связи алгоритм мгновенно переадресует обращение конечному исполнителю, без всяких промежуточных стадий.
IТ-столица Сибири
– Возможности, конечно, грандиозные. Но готов ли наш край к этим технологиям?
Д. Т.: Правильнее спросить: готова ли Россия к таким технологиям? Думаю, однозначно да. Ведь не зря президент страны принял решение о старте национального проекта «Цифровая экономика», в рамках которого и создаются ЦУРы во всех российских регионах. Для этого предусмотрены соответствующие федеральные субсидии. Кстати, хочу добавить, что на наш центр не тратится ни одного рубля из краевого бюджета. Мы существуем исключительно за счет федеральных средств.
А. П.: Что касается «продвинутости» именно Красноярского края, то, несомненно, наш регион – один из лидеров страны по проникновению интернета в жизнь людей. Интернет сегодня доступен большинству жителей. У нас много сетевых СМИ для различных возрастных и профессиональных аудиторий. Разнообразные группы в соцсетях. Достаточно мощная группа IТ-специалистов. Есть вся необходимая инфраструктура, и красноярцы воспринимают общение в интернете как норму. Можно сказать, что Красноярск – один из IТ-лидеров Сибири.
Д. Т.: Сейчас в России проходит конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций». Любой гражданин нашей страны от 18 лет – блогер, интернет-журналист, веб-разработчик – может принять в нем участие и выиграть либо возможность обучения в МГУ, либо стажировку в крупнейших технологических компаниях России. На сегодня Красноярский край занимает пятое место по количеству заявок. Это круто. Можно ожидать, что количество красноярцев, желающих попробовать свои силы в этом интересном состязании и побороться за награды, еще вырастет. Заявки принимаются до 26 февраля на сайте лидерыинтернета.рф.
