Какой бы проблемной ни была отрасль жилищно-коммунального хозяйства, многие углы можно сгладить. Если вовремя дать информацию, предупредить об отключениях, сообщить дату окончания аварийно-восстановительных работ. Однако на практике получаются перекосы: все силы бросаются на устранение потекшей трубы, как говорится, без объявления войны, без предупреждения жителей. В итоге люди вынуждены обрывать всевозможные телефоны и допытываться: где вода, почему опять разрыли дорогу?
Вас слушают
В 2011 году создан консультационно-правовой центр Красноярского края по вопросам организации предоставления жилищно-коммунальных услуг населению (call-центр по вопросам ЖКХ). Каждый житель может позвонить на бесплатный номер 8 800 333-7007 и узнать, что происходит в его дворе или доме с трубами, водой, электричеством, отоплением, тарифами на услуги. Такая форма удобна для пожилых граждан, ведь многие не обладают компьютерной грамотностью и не посещают сайты разных ведомств. Для пенсионеров порой горячая линия как спасательный круг: там их выслушают, проконсультируют, свяжут напрямую с надзорными органами. А до родной управляющей компании, как показывает статистика обращений, дозвониться сложно. Там обычно никто не берет трубку, да и специалистов нет, чтобы вести правовые беседы. Поставщики ресурсов заняты своими прямыми обязанностями. Даже если дозвонишься, не получишь конкретный ответ, а уж уклоняться от решения проблемных вопросов в отрасли научились многие.
В районах края отсутствуют диспетчерские службы, такие, например, как 005. Поэтому консультанты-операторы call-центра взяли на себя всю нагрузку информирования жителей региона. Кроме того, статус центра влияет на реализацию жилищных прав граждан. Благодаря прямому взаимодействию специалистов горячей линии с органами местного самоуправления проблема решается оперативно. Еженедельно информация об обращениях, поступивших в консультационно-правовой центр, направляется в форме реестра в каждое муниципальное образование края, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства региона.
Старший оператор call-центра Ольга Берсенева принимает звонок. На линии жительница Октябрьского района Красноярска Зоя Ивановна. Сообщает, что в ее квартире на ул. Копылова частично отсутствует отопление. В сентябре холодные батареи становятся самой актуальной темой. Задача консультанта – разобраться в проблеме и принять решение. В случае с квартирой на Копылова звонок переадресуется службе 005. Причем жительнице не нужно дополнительно дозваниваться. Ее связывают напрямую.
На звонок из Сухобузимского района края уже дан конкретный ответ на бумаге. Житель также спрашивал про отопление. По запросу консультационного центра из администрации района прислали документ. В нем указано, что крайние сроки начала отопительного сезона еще не прошли, работы ведутся. Если тепла не будет после 25 сентября, тогда нужно бить тревогу.
Ежедневно специалисты центра отправляют десятки запросов в администрации территорий, суть которых – принять меры и дать ответ в течение пяти рабочих дней. С момента образования call-центра скопились тысячи папок с подобной перепиской.
Как отметила Наталья Коробейникова, директор консультационно-правового центра Красноярского края по вопросам ЖКХ, компьютерная программа позволяет фиксировать обращения по категориям. «А» – «Начисление, перерасчет размера платы за жилое помещение и коммунальные услуги», «В» – «Содержание и ремонт общего имущества многоквартирного дома», «С» – «Полномочия органов местного самоуправления», «D» – «Энергосбережение и установка приборов учета», «К» – «Капитальный ремонт», «N» – «Прочие вопросы». Все звонки подлежат обязательной регистрации в электронной программе, куда заносятся данные заявителя и тема вопроса.
Берегите нервы
1 сентября поступил звонок из Мотыгино: «В нашем доме нет отопления, обращались в управляющую организацию, но безуспешно. Просим помочь в проблеме». Краевой консультационный центр вновь выступил посредником между властями района и его жителями. Из мотыгинской администрации в Красноярск пришла бумага, в которой написано, что отопительный сезон начинается в райцентре 17 сентября и паниковать рано. Спрашивается, а почему жители не знали об этом? Неужели в районе нет возможности проинформировать население о датах?
Как показывает статистика обращений, проблема отрасли – плохое взаимодействие с потребителями услуг. Недостаточное информирование. Жильцам квартир не сообщают вовремя о ремонтных работах, устранении аварий. Многие, только позвонив в call-центр, узнают, по какой причине в их доме нет воды или электричества.
Звонок с ул. Лесной п. Ермолаево Березовского района: «Два дня нет холодной воды. Нигде не можем узнать причину, в сельсовете никто не знает». Специалист call-центра позвонил в администрацию района, уточнил подробности аварии, сроки восстановления подачи воды и передал информацию на Лесную. Выяснилось, что при производстве ремонтных работ в новостройке кто-то повредил трубу водовода.
Из Енисейска бьют тревогу: коммунальщики раскопали траншею, мешающую ходить, конца и края «окопной» жизни не видно. Жители решили не тратить время и нервы на поиск виновных в неудобствах, сразу позвонили по бесплатному номеру. Через короткое время им перезвонили из Красноярска: траншею закопают через две недели. Такой регламент действий: «проблема – call-центр – оперативный ответ» – кажется оптимальным уже тысячам жителей края. Ведь, чтобы из Таежного позвонить в администрацию Богучанского района и что-то выяснить, нужно иметь не только запас времени, но и деньги на счету телефона. Опять же нет никакой гарантии получить ответ от местных чиновников: скорее всего, скажут «мне некогда вам объяснять», «позвоните завтра», «специалист на обеде, на объекте, в отпуске».
Шквал звонков обрушился на консультантов после принятия закона о капитальном ремонте домов. За один месяц поступило годовое количество обращений. Например, входит ли мой дом – новостройка в программу, если он находится на гарантии у застройщика? Пойдут ли деньги, собранные собственниками квартир в Красноярске, на ремонт домов в Норильске? В целом обращения по капитальному ремонту в период с января 2014 года по март 2015 года составили 39 % от всего объема поступивших звонков. Красноярский фонд капитального ремонта домов никогда бы не справился с таким потоком вопросов. Там работает всего один телефон для консультаций. Фонд один, край большой. Часть проблемных ситуаций удалось снять благодаря горячей линии ЖКХ. Дополнительно специалисты советовали прочитать раздел по капремонту на официальном сайте министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Красноярского края.
Статистика обращений граждан
За период работы консультационно-правового центра с октября 2011 года по март 2015 года принято и обработано в телефонном режиме 79 676 обращений из 61 муниципального образования края.
Из них:
42 % – качество предоставления и оплата коммунальных услуг;
23 % – организация работы управляющих организаций по предоставлению жилищно-коммунальных услуг;
1 % – работа органов местного самоуправления;
6 % – энергосбережение и установка приборов учета;
23 % – новая система проведения капитального ремонта многоквартирных домов;
5 % – прочие вопросы.
Количество обращений от граждан, проживающих на территории г. Красноярска, по отношению к другим муниципальным образованиям края составляет 70 %. Среди других городов лидируют Норильск, Канск, Ачинск и Минусинск. Если в 2012, 2013, 2014 годах динамика составляла в среднем около 19 тыс. обращений в год, то на первый квартал 2015 года пришлось более 23 тыс. обращений. Кроме выяснения подробностей отключений и аварий, специалисты горячей линии оказывают бесплатное юридическое консультирование и правовую поддержку по предоставлению жилищно-коммунальных услуг.
Отметим, что можно отправить свой вопрос специалисту и по Интернету. Все заявители получают письменную квалифицированную консультацию. За период с сентября 2013-го по март 2015 года на сайте рассмотрено 543 обращения.
