Консьюмеризм родился в США. С 1960-х годов движение в защиту прав потребителей распространилось в Европу. В СССР ассоциации, отстаивающие права граждан на качественные товары и услуги, возникли вместе с первыми признаками перестройки в 80-х годах. В 1992-м был принят закон «О защите прав потребителей».
Несмотря на столь недолгую историю консьюмеризма в нашей стране и запутанные рыночные отношения, россияне уже научились грамотно отстаивать свои права, считает руководитель отдела защиты прав потребителей краевого Роспотребнадзора Наталья ЛОХМАН.
Основы потребительской безопасности
– Становится ли с каждым годом больше тех, кто обращается с заявлением о нарушении своих потребительских прав?
– Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 21 год назад. С тех пор правовая грамотность потребителей выросла в разы. В первую очередь потому, что все государственные органы, курирующие этот закон, проводили и проводят большую просветительскую деятельность. Роспотребнадзор, органы местного самоуправления, общественные организации – все приходят на помощь потребителю в трудной ситуации.
Роспотребнадзор занимается защитой прав потребителей с 2005 года. И год от года количество обращений к нам увеличивается. Так, если в 2012-м в устной форме к нам обратилось 14,5 тысячи жителей края, то только за первый квартал текущего года на действия хозяйствующих субъектов пожаловались уже 3 400 человек. Письменных заявлений в прошлом году было принято почти 3,5 тысячи, за три месяца этого года уже почти 900. За 2011 год мы провели почти четыре тысячи проверок, в 3 500 случаях вынесли постановления о наложении штрафа, наказали хозяйствующих субъектов на 9,5 млн рублей. В 2012 году сумма штрафов увеличилась на 58 тысяч рублей.
– Означают ли эти цифры, что качество услуг и товаров в Красноярском крае снижается?
– Нет, это означает, что люди стали грамотнее, отсюда повысились и их требования к качеству товаров и услуг. Раньше потребитель даже и не предполагал, какой орган занимается защитой его прав. Сегодня люди знают, куда и как обратиться, как можно защититься самому с помощью Роспотребнадзора: на нашем сайте 24.rospotrebnadzor.ru опубликованы образцы исковых заявлений и претензий. Они составлены таким образом, что удобны и понятны всем категориям населения.
В последние годы очень глубоким стало содержание заявлений и обращений потребителей. Сегодня граждане уже не спрашивают у нас, как найти продавца и вернуть ему товар, они просят проанализировать договор, поучаствовать в судебных процессах по делам о защите их прав и так далее. Отсюда возрастающее из года в год число внеплановых проверок (из почти трех тысяч проверок в 2012 году две тысячи были внеплановыми) – потребитель заявляет такие требования, по которым мы уже можем применять нормы административного законодательства.
– Эти тенденции характерны для всего Красноярского края или только для центра?
– Для всего края. В районах люди так же активно и грамотно защищают свои права, как и жители Красноярска.
Пять причин, или Смелые люди
– Существует такое мнение, что закон направлен исключительно на защиту потребителя и не учитывает интересы предпринимателей…
– Да, действительно, приходится сталкиваться с такими высказываниями. Но на практике закон учитывает интересы всех сторон. И мы не упускаем случая разъяснять предпринимателям их права. На семинарах, выездных встречах, даже при проведении надзорных мероприятий. Кстати, проверки зачастую помогают бизнесмену вовремя остановиться и не допустить нарушений. В разработанных нами претензиях, с помощью которых потребитель предъявляет свои требования, обязательно изложена краткая характеристика законодательной базы.
В своей деятельности мы преследуем две цели: чтобы потребитель предъявил требования квалифицированно, а предприниматель, прочитав претензию, вспомнил то, что он забыл, или же узнал что-то новое. Ведь если бизнесмен знает законодательство, то он может, в свою очередь, защититься от потребительского экстремизма.
– Насколько глубоко проникло в нашу действительность явление потребительского экстремизма?
– В каждой территории есть свои потребители, которые славятся повышенным вниманием к хозяйствующим субъектам. Есть категория тех, кто часто выражает претензии, но обвинить их в экстремизме нельзя – они обращаются по разным поводам и в отношении разных предпринимателей. Просто они лучше знают свои права и более требовательны к услугам и товарам. На встречах с бизнесменами мы нередко слышим жалобы на потребительский экстремизм, но, я считаю, они не объективны. Ведь если нарушений нет, то и жалоб не будет…
– Когда в 2007 году в статье 25 закона «О защите прав потребителей» появилась поправка о том, что покупатель имеет право вернуть в магазин качественный товар в течение двух недель, предприниматели заговорили о крахе торговли и предрекали скорое разорение обувным и одежным магазинам…
– Ничего подобного не произошло. Представители бизнеса действительно жалуются на эту статью, говорят, что она убивает торговлю. А когда спрашиваешь, сколько реально случаев возврата качественного товара у них было, выясняется – ни одного.
Когда-то в этой статье перечень причин для возврата товара оканчивался многозначительным «и другие». Люди этим пользовались – покупали платье, надевали его на вечер и приносили обратно в магазин. В итоге законодатели убрали из статьи формулировку «и другие». Сегодня есть только пять причин для возврата качественного товара в двухнедельный срок или его замены на аналогичный: если товар не подошел потребителю по форме, фасону, габаритам, расцветке, размеру. При этом в принципе нельзя возвращать и обменивать такие товары, например, как предметы личной гигиены, чулочно-носочные изделия, парфюмерно-косметическую продукцию… Полный перечень утвержден постановлением Правительства РФ.
– Потребители у нас грамотные, а насколько подкованы в правовом отношении предприниматели? Знают ли они нормы закона, соблюдают ли его?
– Проблема многих в том, что, приступая к своей деятельности, они совершенно не знают законодательную базу, которая должна соблюдаться. Идут заниматься торговлей, а закон «О защите прав потребителей» в глаза не видели. Они Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» не знают и идут за прилавок. Это очень смелые люди. Когда мы приходим к ним с внеплановыми проверками (ибо жаловаться на таких предпринимателей начинают гораздо раньше, чем они успеют отработать три года), они кричат – федеральная служба нас душит. А ведь зачастую именно незнание закона порождает конфликты. Мы всегда готовы по первому звонку, по первой просьбе разъяснить предпринимателям их права, обязанности, положения законодательства, которым необходимо руководствоваться при осуществлении деятельности. Возможностей узнать закон у них масса, но почему-то не у всех есть желание. В основном с просьбой организовать семинар или прочесть лекцию обращаются к нам компании, которые имеют уже солидный стаж работы.
Защита от кредита
– В каких сферах экономики права жителей края нарушаются чаще всего? Какие отрасли в крае наиболее проблемные с этой точки зрения?
– Во время принятия закона «О защите прав потребителей» были определены 12 основных сфер экономической деятельности, по которым Роспотребнадзор ведет работу: торговля, общественное питание, бытовые услуги, услуги транспорта, связи, ЖКХ, платные медицинские, туристско-экскурсионные, долевое строительство, кредитование и прочее. И нет ни одной сферы, относительно которой мы могли бы сказать – вот тут у нас порядок. Ничего подобного.
Если говорить о частоте обращений, то три года назад был пик жалоб на потребительское кредитование. В то время мы очень верно определили тенденцию и начали активно информировать население о возможных «ловушках», работать с банками. В итоге сумели снять напряженность. А нашими методами пользуются сегодня те регионы, в которых эта проблема только начинает себя проявлять.
– На мой взгляд, сегодня достаточно остро стоит вопрос с деятельностью коллекторов. Их методы работы доводят людей до инфарктов. Жаловаться на коллекторов нужно вам?
– Повлиять на эти фирмы мы не в силах. Единственное, можем проанализировать договор кредитования и указать на нарушение. Ситуация такова, что отношения банка и коллекторского агентства не регулируются законом «О защите прав потребителей». Мы просто не можем туда вклиниться, а потребитель страдает. Наше управление обратилось в Генеральную прокуратуру Российской Федерации, и сегодня прокуратурам предписано заняться этим вопросом. Надеемся, что результат будет. Пока что все жалобы на коллекторов, направленные нам, передаем в прокуратуру. Но, к сожалению, массового спасения потребителей от коллекторов не происходит – по нашей информации, дела возбуждены лишь в двух случаях.
– Недавно Минфин России предложил вывести функции по защите прав потребителей в финансовой сфере из компетенции Роспотребнадзора. К чему это может привести?
– Мнение Федеральной службы однозначно – мы против. И это мнение поддерживают все специалисты Роспотребнадзора. Минфин предлагает передать наши полномочия мегарегулятору, в качестве которого подразумевается Центробанк. К чему это приведет? Если это случится, то в скором времени мы получим точно такой же регулятор в сфере туризма, ЖКХ и других отраслей. То есть каждая отрасль будет заниматься защитой прав своих потребителей и федеральный государственный контроль утратит свою силу, его просто никто не будет осуществлять. Поэтому мы категорически против.
Закон на каждый день
– На что чаще всего жалуются жители края сегодня?
– Лидирует сфера торговли. Если раньше таких обращений было до половины из общей массы, то сегодня их доля около 70 процентов. Количество жалоб резко увеличивается после периода подарков – Нового года, 8 Марта, 23 Февраля. Большинство из них касается некачественных сотовых телефонов, сложной бытовой техники, автомобилей. В марте фиксируется всплеск обращений по поводу приобретения парфюмерно-косметической продукции с истекшим сроком годности.
– Но тут уж виноват сам покупатель – смотреть же надо, что берешь…
– Вины потребителя здесь нет, он просто не заметил или не смог прочесть. Такое обращение однозначно повлечет за собой проверку предпринимателя. Он должен реализовывать продукцию с учетом того срока, в который она может быть использована. А потребитель не обладает специальными познаниями законодательства.
То же касается и путаницы с возвратом качественного и некачественного товара. В двухнедельный срок можно обменять или вернуть только качественный товар, который не подошел вам по пяти перечисленным в 25-й статье закона причинам. Если же потребитель обнаружил недостаток в товаре, то он согласно 18-й статье может потребовать проведения ремонтных работ, уменьшения покупной цены, расторжения договора купли-продажи или замены на аналогичный товар. Но и покупателю, и продавцу важно помнить, что существуют особые условия для возврата технически сложного неисправного товара. Речь идет о компьютерах, автомобилях, самолетах, вертолетах и так далее. Так вот. Если недостаток проявился в течение 15 дней с момента продажи, то потребитель вправе предъявить любое требование, предусмотренное статьей 18 закона «О защите прав потребителей». После этого срока рассчитывать на замену или расторжение договора купли-продажи можно, только если в товаре обнаружился существенный недостаток (законодатель дает определение этого понятия в законе), если произошло нарушение сроков ремонта и если в течение одного гарантийного года товар находился в ремонтной мастерской более месяца. Это основа покупательской правовой грамоты.
– Из сферы «ежедневных столкновений»… Интернет-торговля. Люди все чаще отдают предпочтение виртуальным магазинам. Эта отрасль как-то регламентируется законодательно?
– Безусловно. В законе «О защите прав потребителей» правила интернет-торговли регламентирует статья 26.1. И поскольку этот вид торговли сегодня активно развивается, то и количество обращений жителей растет. Люди жалуются: на сайтах отсутствует информация о хозяйствующем субъекте, нарушаются сроки выполнения заказов… Далеко не все потребители осведомлены о том, что могут отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае если потребителю в момент доставки в письменной форме не была предоставлена информация о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи. При этом продавец не позднее чем через десять дней должен вернуть ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку возвращенного товара.
Часто бывает, что предприниматель предлагает покупателю возвратить ему некачественный товар, оплатив пересылку. Это незаконно. Если продавец повел себя нечестно, то и оплачивать все расходы он должен из своего кармана.
Большая проблема – фирмы-однодневки в Интернете. Они принимают заказы и растворяются. Потребитель идет к нам с жалобой. Мы не проводим разыскные мероприятия, поэтому передаем такие жалобы в полицию.
– Что такое «неопределенный круг потребителей»? Кто в него входит?
– Законодатель не разъяснил это понятие, вы нигде не найдете определения. Но под защитой неопределенного круга лиц следует понимать защиту общих интересов физических лиц, когда установление их точного количества не требуется. Поясню. Не так давно мы получили жалобу потребителя на условия договора на содержание ребенка в одном из частных детсадов. Провели проверку, проанализировали договор и выявили четыре условия, ущемляющие права потребителя. Было вынесено решение о наложении штрафа на предпринимателя. После этого мы вышли с исковым заявлением в суд о защите прав неопределенного круга потребителей – ведь в этом случае невозможно определить количество родителей, с которыми был заключен такой договор. Суд мы выиграли, и теперь каждый, кто заключал подобный договор, может индивидуально отстоять свои права в суде общей юрисдикции. Такова схема защиты неопределенного круга потребителей.
Приходите с документами
– Портрет среднестатистического потребителя, права которого чаще всего нарушаются…
– Нельзя выделить какую-то определенную категорию. Нарушают права всех слоев населения абсолютно. Только пенсионеры чаще недовольны услугами ЖКХ, молодежь – сферой платного образования, люди среднего возраста – условиями потребительского кредитования, на торговлю и сферу бытового обслуживания жалуются все.
В ходе ежегодных опросов населения мы выяснили, что 60 процентов людей в возрасте до 25 лет предпочитают защищать свои права самостоятельно с использованием нашей правовой базы; жители до 50 лет чаще прибегают к помощи специалистов Роспотребнадзора, а более старшее поколение вообще не отстаивает свои права самостоятельно.
– То есть, получается, лишь единицы могут добиться восстановления своих потребительских прав, не прибегая к помощи специалистов Роспотребнадзора? Насколько сложен механизм защиты прав потребителя в нашей стране?
– Я считаю, законодательство в этой сфере у нас очень хорошее. В свое время европейское сообщество проводило сравнительный анализ подобных законодательств и пришло к выводу, что российское – совершенно. Оно лояльно к потребителям и строго к хозяйствующим субъектам, в целом объективно. Но, естественно, как и в любом законе, есть свои нюансы.
Мы никогда не отказываем в помощи, консультируем по телефону, на сайте, отвечаем на электронные и бумажные письма. Но очень важно при обращении в Роспотребнадзор предоставлять хотя бы минимальную информацию – название хозяйствующего субъекта, описание товара и суть проблемы. Это существенно ускорит нашу работу. Сегодня 80 процентов обращений по электронной почте заканчиваются тем, что мы вынуждены писать ответное сообщение с просьбой предоставить уточняющую информацию. Мы не можем начать работу по такой жалобе, как, например: «Приобрел некачественный сотовый телефон возле рынка КрасТЭЦ, примите срочно меры». Или вот недавно из Минтранса России нам было перенаправлено заявление потребителя: «…В маршруте автобуса № 85 г. Красноярска курил водитель». И все. Все данные. А на этом маршруте работает пять хозяйствующих субъектов, и у каждого по нескольку автобусов. Наши сотрудники не обладают экстрасенсорными способностями. В месяц примерно по четырем-пяти заявлениям подобного характера мы прекращаем работу. Именно из-за нехватки информации. Однако, если потребитель сообщит нам необходимые данные, жалобе вновь дается ход.
Куда обращаться?
· 226-89-98 – Центр консультаций Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю
· 226-89-50 – горячая линия Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю
· www.rospotrebnadzor.ru – раздел «Прием обращений граждан»
· 227-68-69 – Красноярское общество защиты прав потребителей
Все консультации для потребителей бесплатны.
