Заказ через пункт выдачи одного из интернет-магазинов обернулся для жительницы поселка Подгорного двухлетней судебной тяжбой. Вернуть деньги, списанные за ненужный товар, ей все-таки удалось, пройдя через нервотрепку, жалобы и несколько судебных инстанций. Разбираемся, как грамотно составить претензию к продавцу, если товар не понравился, и все ли можно вернуть.
Кто в ответе
История началась в 2023 году. Женщина пришла на пункт выдачи заказов, где ее ждали несколько товаров, и решила отказаться от биологически активных добавок. Сотрудник пункта, несмотря на это, списал за них деньги. Покупательница отправила претензию руководству маркетплейса с требованием принять товар и вернуть кровные, но компания ей отказала. Аргумент – продовольственные товары надлежащего качества после получения их покупателем возврату не подлежат.
Фото: Руслан Рыбаков
Тогда жительница Подгорного попросила помощи в Роспотребнадзоре. Региональный главк ведомства подал иск к компании. Суды первой и апелляционной инстанций отказали удовлетворить требования потребителя. Судьи не усмотрели правоотношений между продавцом и покупателем. И действительно, все знают, как работают маркетплейсы. Последние – это всего лишь электронная торговая площадка, которая предоставляет возможность заявить о продаже своего товара всему миру, а после предоставляет логистические услуги по доставке. Такой формат удобен – не нужно выискивать магазин. Вот они все, в одном месте. Есть рейтинг, фотографии, отзывы.
Однако в данном конкретном случае управление Роспотребнадзора в Красноярском крае настаивало на том, что маркетплейс не указал полные сведения о продавце, а именно не указал его местонахождение, лишив женщину возможности предъявить ему претензию напрямую. Вдобавок сотрудник неправомерно списал средства с карты клиентки, хотя женщина отказывалась от товара.
Таким образом, в поисках правды пришлось дойти до Восьмого кассационного суда, который и отменил решения всех нижестоящих судов. Дело ушло на рассмотрение в апелляционный суд. Тут требования клиента уже были удовлетворены. С маркетплейса взыскано более 15 тысяч рублей – это стоимость самого товара, компенсация морального вреда, штраф, проценты за пользование чужими деньгами. Кроме того, суд решил, что потребитель обязан после получения денежных средств по требованию и за счет продавца вернуть навязанные БАДы.
На самом деле таких историй, когда людям отказываются возвращать деньги или принимать обратно товары, вероятно, происходит немного больше, чем мы узнаем из медиа. Некоторые потребители просто не хотят связываться и думают, что проще согласиться. Действительно, не каждый решится на двухлетнюю судебную эпопею из-за банки таблеток ценою в три тысячи рублей.
То, что хочется
Когда выбираешь товар исключительно по отполированной в графическом редакторе картинке на сайте и уж тем более по отзывам, всегда есть вероятность, что настоящий товар не понравится. Или, по крайней мере, придет не то, что ожидал или хотел.
Фото: Руслан Рыбаков
Стоит знать, что потребитель имеет право отказаться от товара в любой момент, пока не была осуществлена непосредственно передача. Кроме того, после получения товара у клиента есть неделя для отказа. Небольшой нюанс – если потребитель не получил письменного извещения о сроках и правилах возврата, то вернуть вещь можно в течение трех месяцев.
Причин, по которым вы можете отдать товар торговцу, множество: не понравился цвет, фактура ткани, не так сидит, размер не мой. А уж если явные следы брака или неряшливой транспортировки в виде потертостей, царапин, то тут и вопросов возникать не должно (такие вещи лучше выявлять прямо на пункте выдачи).
Однако в ряде случаев отказ оформить не удастся. Стоит помнить: если вы купили одежду, поносили ее и на ней остались явные следы пользования (нарушен товарный вид), то назад ее не примут. Кстати, иногда продавцы грешат тем, что перепродают товар с такими явными следами носки (бывали случаи в личной практике автора). Если вы заказали лекарственный препарат для медицинского применения, то отказаться от него можно только до оплаты. Нарушение именно этого пункта и произошло в описываемом выше случае. Еще один особый момент, когда возврат невозможен, это товары, изготовленные на заказ. К примеру, если вы заказываете скульптуру или картину, то вернуть ее будет сложно, а то и невозможно (при надлежащем качестве).
Нужен ли чек?
Это распространенная ошибка покупателей – они думают, если потеряли чек, то и вернуть товар невозможно. Проще простого. В законодательстве указано, что возврат товара надлежащего качества возможен только при наличии документа, подтверждающего факт самой покупки. В случае с дистанционной торговлей посредством электронных площадок все гораздо проще, чем в обычном магазине, – весь путь товара от прилавка до потребителя фиксируется самим маркетплейсом в электронном виде. Вы можете просто распечатать эти данные из личного кабинета и при возникновении трений с продавцом предъявить ему эту бумагу.
Фото: Руслан Рыбаков
Фильтруй базар
В октябре в силу вступит закон о платформенной экономике. Он упорядочивает деятельность в онлайн-торговле. Инициаторы новеллы надеются, что после этого злоупотреблений со стороны участников этой сферы экономики станет меньше, а у потребителей появится больше достоверной информации о товаре и как следствие возможностей сделать правильный выбор дистанционно.
Скорее всего, после вступления новых правил игры в силу на онлайн-площадках станет меньше контрафакта, несоответствий описания товара или текстов, вводящих потребителя в заблуждение.
Цифровые платформы будут нести ответственность за размещение так называемых карточек товаров, где содержатся сведения о сертификатах, декларациях, свидетельства о регистрации.
Появится запрет о размещении информации о продаже изъятых из оборота БАДов, лекарственных средствах или других медицинских изделиях, не прошедших регистрацию.
С 1 октября текущего года платформы должны будут обеспечить возможность потребителю предъявить требования о некачественных товарах через саму площадку, возвращать денежные средства через этот же сервис. Также маркетплейсы обяжут обеспечить возврат товара при помощи логистической структуры платформы и через пункт выдачи товара (известны случаи, когда клиента принуждали возвращать неподошедший товар за его счет через сторонние компании доставки).
Думается, после вступления закона в силу многие спорные ситуации между продавцами, покупателями и платформами уйдут сами собой.
