Так в некоторых странах называют систему вызова оперативных служб по единому номеру. Если еще год назад на 112 можно было уверенно звонить только в столице региона, то сейчас в любом уголке края от Ермаковского до Диксона, где есть мобильная (спутниковая) связь, можно набрать короткий номер.
Первый день нового года оказался проверкой на прочность: операторам позвонили почти 8 тысяч жителей региона. Были среди них и те, кто хулиганил в алкогольном опьянении. О том, с какими проблемами чаще обращаются в службу, зачем в штате работает психолог, можно ли дозвониться на 112, если у тебя нет сим-карты в телефоне, узнавала наш корреспондент.
У вас все в порядке?
Мы находимся в почти секретном месте – центре обработки вызовов (ЦОВ) Красноярска. Сюда круглосуточно стекаются все звонки на номер 112. «Секретность» связана с безопасностью, ведь такие службы являются для любой страны стратегическими. В штате работает 38 операторов. На 12-часовую смену выходят 9 человек, которые ежечасно принимают по нескольку вызовов. Пиковые нагрузки приходятся на выходные, праздничные дни, особенно на вечернее время.
– Здравствуйте. Двадцать шестой. Я вас слушаю. Говорите, что случилось? Расскажите кратко. Нужна скорая? Адрес? Дом, подъезд? Не волнуйтесь, назовите ваш подъезд. Я уже передаю вызов медикам.
Операторы представляются не именем, а номером. Таковы правила. Волноваться, что он будто бы тянет время, выспрашивая подробности, не нужно. Регламент четко прописан. Как пояснил Артем Бусовиков, заместитель руководителя КГКУ «Центр информационных технологий Красноярского края», ни один вызов не останется без ответа:
– Даже если поступил звонок от хулигана, оператор не может нажать сброс. Норма на обработку каждого вызова – 90 секунд. За это время уточняются детали случившегося происшествия, создается карточка информационного обмена. Затем подключаются к решению проблемы специалисты экстренных служб.
– Алло, с вашего номера поступил звонок в службу 112. У вас все в порядке?
Операторы перезванивают, если абонент не успел ничего сказать, звонок сорвался или на проводе невнятный шум. Вдруг человеку плохо, и он не может говорить? Кстати, если отправить эсэмэску, вам также оперативно перезвонят.
Позвонить или отправить СМС на единый номер 112 для вызова экстренных оперативных служб могут абоненты всех операторов сотовой связи. Таким образом, решена одна из проблем – разные номера вызовов экстренных служб в зависимости от оператора мобильной связи. Единый номер легко запомнить. Позвонить на него также можно со стационарного телефона. И когда на счете совсем нет денег или вообще отсутствует сим-карта в телефоне. Это экстренный вызов, он доступен, даже если нет связи у вашего оператора. Сигнал найдет «дорогу» через другие сети, действующие в этой местности.
Психолог на линии
Систему 112 в тестовом режиме запустили в Красноярске в декабре 2018-го. В августе прошлого года к системе подключили еще пять муниципалитетов края – Дивногорск, Железногорск, Сосновоборск, Емельяново и Березовку. В настоящее время в ней все муниципальные образования края.
Оператор Наталья принимает звонок из Минусинска. Нужна скорая медицинская помощь. Звонок направляется в южную столицу края, при этом оператор не бросает трубку, а прослеживает дальнейший диалог.
Жители Красноярска при звонке на 112 сразу попадают в центральный ЦОВ. А вот люди из других территорий – в местную ЕДДС (единую дежурную диспетчерскую службу муниципального образования). Таким образом, происходит балансировка нагрузки.
В случае массовых звонков в ЕДДС муниципальных образований система перенаправляет часть вызовов в ЦОВ. Примерно треть красноярцев, которым нужна экстренная помощь, сейчас звонят именно на номер 112. Планируется, что в ближайшем будущем служба заберет на себя 80 % таких вызовов.
Короткие телефоны 01, 02, 03, 04 и 101, 102, 103, 104 и так далее остаются действующими. Это отдельные номера дежурных служб разных ведомств – пожарной части, полиции, скорой помощи, службы газа.
В службе 112 вам помогут, если вы не знаете, куда конкретно звонить. Например, в ситуации, когда разбился ртутный градусник. Или укусил клещ. Заблокировалась дверь. Пропала собака. Отключился свет. Диспетчеры подскажут, что делать и каким специалистам звонить.
Если вам плохо не физически, а психологически, в службе также готовы оказать помощь, так как в штате работает психолог. Он побеседует с вами, поддержит. Еще в 112 работает лингвист (переводчик), который помогает, если в службу позвонит иностранец. Пока его услуги мало востребованы, даже в период универсиады-2019 таких звонков были единицы.
Звонившего найдут
Служба 112 – это не просто диспетчерская, а новые возможности для жителей края.
Диспетчер, приняв один звонок, может вызвать на место ЧП сразу несколько служб. Современная опция – определение места положения, адреса и имени абонента. Данные необходимы как для помощи, если человек заблудился, так и для безопасности, если нужно по звонку вычислить «минера».
Кстати, в этом году уже несколько сообщений о якобы заминированных зданиях поступали. Артем Бусовиков отметил, что 30 % всех звонков – ложные (хулиганство или шалости):
– Дети балуются, набирая 112. Даже при заблокированном телефоне этот номер срабатывает. Операторы отвлекаются на эти вызовы в ущерб работе. Также доставляют хлопот и звонки граждан в алкогольном опьянении.
Среди настоящих обращений львиную долю занимает вызов скорой.
Важное качество новой службы – ее надежность. Она не зависит от локальных отключений света, интернета. Создана резервная система питания, защищенные каналы связи. В регионах России также идет создание и отладка службы 112. Таким образом, планируется, что по всей стране система заработает в следующем году.
Еще одна хорошая новость – запуск в скором времени мобильного приложения 112. Установив приложение, жители смогут позвонить в службу спасения нажатием одной кнопки. Кроме того, будут оперативно получать оповещения о закрытии трасс и чрезвычайных ситуациях. А позже – о коммунальных отключениях или авариях на сетях. Приложение работает на платформах iOS и Android. Сейчас завершается этап тестирования, через несколько месяцев оно будет доступно.
ВАЖНО
Единый номер легко запомнить. Позвонить на него также можно как с мобильного, так и стационарного телефона. При этом на счете может быть нулевой баланс. Или вообще отсутствовать сим-карта в телефоне. Это экстренный вызов, он доступен, даже если нет связи у вашего оператора.
КОММЕНТАРИЙ
Николай РАСПОПИН
министр цифрового развития Красноярского края
– Позвонив на номер 112, жители края могут сообщить о пожарах, ДТП, правонарушениях или иных происшествиях. Система создана прежде всего для того, чтобы оперативно передавать информацию о происшествии одновременно всем задействованным экстренным службам. Это позволит решать проблему комплексно. В прошлом году 112 объединили с информационной системой автоматизированной диспетчерской службы (АДИС) в Красноярске. Информация о поступившем вызове на 112 автоматически отображается в системе АДИС. Впоследствии 112 планируется соединить с АДИС на территории всего края. Также в этом году 112 и АДИС интегрируют с системой обеспечения деятельности дежурных частей полиции по краю. Это позволит сократить время реагирования экстренных оперативных служб при поступлении сообщений о происшествиях.
