Общение между гражданами и представителями власти – основа гражданского общества. Для эффективного решения социальных проблем необходимо устранить бюрократические препоны и максимально упростить процедуру обмена информацией между жителями и ответственными чиновниками. Именно такие цели стоят перед платформой обратной связи – инструментом, разработанным в рамках национального проекта «Цифровая экономика».
Непосредственное общение
Обратиться с любым предложением или вопросом к представителям министерств и ведомств сейчас достаточно просто. На портале госуслуг необходимо заполнить специальную форму, записать обращение и отправить. Также есть возможность обратиться через мобильное приложение для смартфонов: для этого нужно скачать и установить на свой телефон программу «Госуслуги. Решаем вместе». Кроме того, на сайтах органов власти регионов Российской Федерации, включая официальные страницы госорганизаций в социальных сетях, размещены специальные виджеты (небольшие вспомогательные приложения, предназначенные для выполнения определенных задач).
– Одной из важнейших опций для граждан на платформе является возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить качество полученного ответа или решения, – объяснил министр цифрового развития Красноярского края Николай Распопин. – Чтобы задать свой вопрос или сообщить о проблеме, гражданину достаточно авторизоваться на портале госуслуг, войти в личный кабинет, заполнить электронную форму сообщения, кратко описать ситуацию. Обычно срок рассмотрения обращения составляет от 10 до 30 дней, но есть сообщения, по которым даются ускоренные ответы. Решение соответствующего ведомства будет направлено в личный кабинет, а также на электронную почту заявителя.
Внедрение платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе» осуществлялось по прямому указанию президента Российской Федерации в рамках федерального проекта «Цифровое управление» национального проекта «Цифровая экономика России». Суть ПОС заключается в том, чтобы дать возможность гражданам обращаться в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов. Система неуклонно развивается, но неоднородно, в каждом регионе по-разному.
Регион в лидерах
В Красноярском крае электронные сервисы, созданные для решения различных социальных вопросов, начали развиваться еще до пандемии, которая, безусловно, поспособствовала ускорению процесса. Всем красноярцам известна платформа по созданию комфортной городской среды, где жители могут проголосовать за определенные объекты, требующие благоустройства. Также популярна платформа «Активный гражданин», позволяющая раскрывать и решать социально-политические задачи. Но это узконаправленные сервисы, тогда как «Госуслуги. Решаем вместе» не ограничивают пользователей в выборе перечня проблемных аспектов.
Помимо собственно решения конкретных вопросов, сервис позволяет делать определенные социологические выводы о ситуации в каждом конкретном регионе. Например, в среднем по стране самыми популярными являются вопросы о состоянии и ремонте дорожной сети, работе общественного транспорта и благоустройстве населенных пунктов.
В Красноярском крае ситуация несколько иная. Развиваться система начала сразу ударными темпами, поэтому сейчас регион уверенно входит в пятерку самых «цифровых» в стране. Так, с начала 2024 года через сервис в различные органы власти поступило более 85 тысяч сообщений. Самой популярной темой оказалась медицина: жителей края волнуют качество предоставления медицинских услуг и дефицит специалистов в этой сфере. На втором месте по запросам оказалась тема капремонта многоквартирных домов и благоустройство дворовых территорий. На третьей позиции – все те же дороги.
Типичный пример обращения: житель краевого центра сообщает, что на проезжей части одной из улиц Кировского района лежат покрышки и части бордюра. Районная администрация оперативно отреагировала и решила вопрос по уборке территории. Или другой случай: красноярка пожаловалась на брошенную в реку урну. На такие запросы администрация, в чьем ведении находится решение, отреагировала оперативно.
Преимущество приложения
Основное отличие сервиса «Решаем вместе» от других похожих приложений в том, что не нужно выяснять, в какое подразделение подавать запрос. Просто указываем проблему, адрес, добавляем фотографии, геолокацию, а приложение уже само определит, куда его отправить.
Важно помнить, что некоторые вопросы могут не быть принятыми. Так, нельзя описывать сразу несколько проблем, в каждой заявке – только одна тема. Еще приложенные фото должны быть не ниже среднего качества, суть проблемы должна быть очевидна. И, разумеется, нельзя использовать нецензурные выражения.
В целом оформление запросов максимально простое. Более того, в личном кабинете отображается весь ход заявления и статус решения вопроса. Очевидно, что сервис будет и далее активно развиваться, как и другие тематические и внутрикорпоративные сервисы по оперативному обмену информацией.
Главным вызовом будущего станет переход от цифровой экономики к экономике данных. Мы создаем цифровые сервисы и платформы, переводим в цифровой формат много бизнес-процессов, перестраиваем систему госуправления. И нужно научиться работать с этими данными, правильно их анализировать, чтобы предупреждать негативные сценарии и последствия, внедрять технологии искусственного интеллекта, которые и сегодня уже открывают много новых возможностей. В дальнейшем он и вовсе станет неотъемлемой частью нашей жизни, – отметил Николай Распопин.
