Специфичность российского рынка многих товаров и услуг – в отсутствии правил и норм, регулирующих работу. Продажа авиабилетов через специализированные сайты исключением не является. И только огромное количество жалоб в Региональный общественный центр интернет-технологий (РОЦИТ), защищающий права пользователей услуг Сети, помогло привлечь внимание к проблеме.
Вас нет в списках пассажиров
«На этом сайте полный обман с ценами, купила авиабилет за 41 200, с карты списали 43 500, якобы разница пошла на конвертацию…»
«Пришлось доплатить за багаж, так как в аэропорту сказали, что авиабилет оформлен по специфичному тарифу…»
Это далеко не все жалобы пользователей сайтов по продаже авиабилетов. Ситуация, когда приходится заплатить больше, чем ожидалось, – не самая плохая. В ряде случаев улететь не удается вообще, потому что подтверждение списания средств есть, а вот билетов не оказывается. При разбирательстве традиционно получается: телефон не отвечает, по указанному адресу располагается совершенно другое учреждение, и никаких реквизитов на сайте найти невозможно. Более того, как утверждают эксперты, многие компании вообще регистрируются за пределами страны, к примеру, на Виргинских островах.
– Мы провели мониторинг основных российских сайтов, и выяснилось, что проблема отсутствия регистрации таких фирм на территории РФ, информации об их физическом месторасположении, обратных форм связи на сайтах – массовая, – комментирует Сергей Гребенников, директор РОЦИТ. – Отсутствие российской юрисдикции ведет к тому, что пользователь не может или даже не вправе обратиться в суд за возмещением ущерба.
Лично для себя я сделала выводы относительно подобных услуг еще год назад после небольшого происшествия. Купив билет на официальном сайте авиакомпании, я спокойно готовилась к возвращению из отпуска. За несколько часов до вылета зашла на ресурс для онлайн-регистрации и выбора подходящего удобного места в салоне. Ввела данные. Но ничего не получилось. Через полчаса безуспешных попыток набрала телефон контактного центра. Его сотрудница любезно пояснила причину: «Вас нет в списке пассажиров. Обращайтесь туда, где вы приобретали билеты». Десять минут, которые прошли до того, как на том конце провода наконец-то поняли, что билеты куплены на официальном сайте, нашли причину и сообщили: произошел технический сбой, мне вполне хватило, чтобы впредь обходить стороной интернет-ресурсы с «выгодными предложениями».
Использовать только для мониторинга
Значительное количество людей – клиентов сайтов по продаже билетов вообще не подозревает, что в случае экстренных ситуаций им на помощь не придет никто.
– Если вы покупаете билеты через какой-то непонятный сайт, это не наши проблемы, – рассказала в частном разговоре представитель одной из крупных федеральных авиакомпаний. – Я знаю, что нередки случаи, когда клиент, начиная разбираться, выясняет: сайт зарегистрирован за пределами страны. Потом оказывается, есть и сборы дополнительные, и прочие неожиданности.
Но люди, выбирающие билет, зачастую обращают внимание только на цену… Вот, к примеру, вы смотрите на нашем официальном сайте цену на рейс Красноярск – Москва. Она составляет 10 тысяч рублей. На другом ресурсе она всего 9 100. За счет чего? Допустим, билет, который у нас возвратный, они сделали невозвратным. Или обмен стоит в авиакомпании одну сумму, а на таких сайтах – в три раза дороже.
Конечно, не все ресурсы по продаже билетов используют мошеннические схемы. Но если на сайте нет ни обратного адреса, ни телефона, ни даже электронной почты, то стоит задуматься: каким образом с ними вообще можно связаться?
Наиболее безопасно приобретать билет на официальном сайте перевозчика, – говорит пресс-секретарь авиакомпании «Таймыр» (Nordstar) Ирина Воробьева. – Если выбираете другой ресурс, даже самый проверенный и благонадежный, можно через какое-то время позвонить в авиакомпанию в контактный центр, назвать рейс, дату вылета, указать паспортные данные и попросить проверить, есть ли человек в списке пассажиров. Если по каким-то причинам такой пассажир в документах авиакомпании не значится, необходимо обращаться с вопросами непосредственно к представителям сайта, где приобретали билет. Авиакомпания несет ответственность только за те билеты, которые вы покупали на ее сайте или в кассах. А вообще по своему опыту могу сказать: никогда не встречала на подобных сайтах каких-то невероятно выгодных тарифов. И это логично: на официальном портале нет заложенных в цену сборов и фактически в ста процентах случаев именно здесь лучшая стоимость.
Сайты по продаже билетов можно использовать для мониторинга: рассмотреть сразу десятки предложений и выбрать наиболее приемлемые цену, время, стыковку между рейсами.
Пытаясь сэкономить, нужно помнить, что привлечь к ответственности виновных за продажу вам фальшивых билетов может быть очень сложно.
Как работают схемы продаж?
В Красноярске уже несколько лет работает компания – бывший резидент КРИТБИ, которая подошла к продажам авиабилетов с научной точки зрения и даже создала собственный it-комплекс.
Директор ООО «Разлет» Антон Кирш:
– Система продажи авиабилетов сложная: если брать всю цепочку от авиаперевозчика до пункта продажи билета, она может проходить через 5–6 посредников. Мы сотрудничаем с авиакомпаниями напрямую, максимум через одного консолидатора. Второй момент – со многими перевозчиками у нас есть отдельные договоренности и по блокам мест, и по эксклюзивным тарифам. Круглосуточный call-центр позволяет решать оперативно возникшие сложности у клиентов. Уникальность сайта в том, что it-комплекс сайта «Разлет.ру» – полностью наша разработка. Остальные используют системы, заказанные у разработчиков. Рынок систем бронирования очень монополизирован. Отечественных систем всего две: следовательно, все онлайн-сервисы зависимы от функциональности этих систем бронирования. Мы же в техническом смысле совершенно автономны: у нас собственная команда разработчиков.
Авиакомпании мечтают о лишних пассажирах
В Министерстве транспорта разработали и опубликовали законопроект о внедрении овербукинга. Документ будет проходить общественное обсуждение. Речь идет об официальном разрешении авиакомпаниям продавать билетов больше, чем мест в салоне самолета. Некоторые из перевозчиков уверяют, что как минимум 10 процентов пассажиров по разным причинам не появляются на борту. В случае возврата билета времени на его повторную реализацию бывает недостаточно. По предварительным данным, подобная схема, уже успешно работающая за рубежом, может обеспечить компаниям до 7 процентов дополнительной выручки. Предполагается, что «лишние» пассажиры не останутся в обиде – им предложат денежную компенсацию, скидки на последующий рейс или же место в бизнес-классе другого самолета. Разговор о подобной схеме поднимается уже давно, но перейти к более решительным мерам Минтранс подтолкнула экономическая ситуация, вследствие которой авиакомпании потеряли часть пассажиров как на внутренних, так и на зарубежных направлениях. Впрочем, некоторые авиакомпании не считают инициативу удачной из-за специфики российских условий: не всегда возможно предоставить альтернативу пассажиру из-за небольшого количества рейсов, сложных транзитных маршрутов.
