Вывоз мусора – одна из актуальнейших проблем красноярцев. Все хотят видеть свои дворы ухоженными и чистыми, поэтому за работой регионального оператора по сбору отходов люди следят пристально. И если наблюдаются какие-то сбои, жители незамедлительно обращаются в компанию на горячую линию.
В министерстве экологии края об этом тоже знают: в ведомство поступали жалобы на длительное ожидание ответа с операторами кол-центра «РОСТтеха». Поэтому министр Владимир Часовитин решил лично проверить, как обрабатываются обращения граждан в компании.
В кол-центре посменно работают 13 человек, в день им поступает более 800 звонков. Как уверяют сотрудники, дозвониться до них абсолютно реально, но иногда действительно приходится подождать: среднее время ожидания варьируется от пяти до семи минут и постепенно сокращается. Владимир Часовитин решил убедиться в этом лично – позвонил по номеру горячей линии. Несмотря на то что звонок пришелся на час пик, дозвониться получилось практически сразу – не прошло и 30 секунд.
Но просто позвонить и сообщить о проблеме – это полдела. Министра также интересовала обратная связь, как люди узнают о результатах своего звонка. Выяснилось, что телефон не единственная возможность обратиться в компанию. Сигналы от населения также принимаются по электронной почте, через личный кабинет на сайте и в чат-ботах мессенджеров «РОСТтеха».
После получения информации к ее обработке подключаются сотрудники инженерной службы. Они разбираются по каждому из случаев задержки прихода мусоровоза, проверяя с помощью системы ГЛОНАСС движение техники и даже количество перевернутых контейнеров.
Однако оперативно получить ответ на свое обращение получается не у всех – перезванивать каждому обратившемуся у операторов нет возможности. А вот если установить на телефон специальное приложение, то результаты обработки любого сообщения будут сразу видны.
Это, конечно, связано с дополнительными расходами, но я считаю, мы должны уйти от личного общения. Нужно менять систему взаимодействия с жителями Красноярска и всех технологических зон, где находится региональный оператор. Необходимо больше использовать другие средства связи, в частности электронные, через личный кабинет, – отметил Владимир Часовитин.
В «РОСТтехе» над этим работают. Как рассказал исполняющий обязанности гендиректора компании Владимир Потриденный, в ближайшее время в кол-центре внедрят искусственный интеллект с функцией распознавания голоса – робот будет помогать жителям Красноярского края решать их проблемы и оставлять сообщения. За счет этого увеличится эффективность работы, кроме того, это позволит отвечать на обращения в круглосуточном режиме.
В целом же ситуация с вывозом мусора в Красноярске не критическая – сбои случаются всего в 0,5 процента случаев. Зато больше половины из них связаны с запаркованностью дворов: мусоровозы часто не могут подъехать к бакам из-за стоящих машин. И в этом случае ответственность ложится уже на управляющие компании и жильцов.
Я сегодня лишний раз убедился, что вопросы обеспечения жителей качественной услугой по вывозу мусора – это всегда вопрос двух сторон. Кроме регионального оператора, в этом должны участвовать жители. Они должны понимать, что техника большая, она очень габаритная, поэтому необходимо место для того, чтобы развернуться во дворах и забрать своевременно мусор, – отметил Владимир Часовитин.
Телефон кол-центра компании «РОСТтех» 8 (391) 219-05-05. Звонки принимаются ежедневно с 8 утра до 19 вечера.
