Сегодня в Красноярске действуют десятки различных горячих линий и телефонов доверия. Недавно начала работу служба поддержки детей. Позвонив по номеру, ребенок может рассказать о той трудной ситуации, в которую он попал. Для всех жителей края известен телефон линии «Право на здоровье». Доверительный номер есть у милиции и других правоохранительных органов края. Стоит ли говорить, что такие социальные услуги очень востребованы. Консультанты, как правило, работают круглосуточно. И за несколько минут разговора решаются самые острые, актуальные вопросы. Человек получает важную информацию, а также психологическую поддержку. Ведь квалифицированные консультанты – это профессионалы своего дела. Перечень справочных служб был бы неполным без единого социального телефона, чтобы каждый житель края мог позвонить и узнать информацию о положенных льготах, выплатах и мерах социальной помощи. О том, как реализуется этот проект в регионе, рассказывает Анжела ОПАРОВА, директор краевого государственного бюджетного учреждения «Консультативно-методический центр».
– Анжела Александровна, с чего началась работа по организации единого социального телефона в Красноярском крае?
– В июле текущего года начала работу федеральная служба «Единый социальный телефон». Проект реализует Минздравсоцразвития России для совершенствования системы социального обслуживания населения и расширения информационной доступности органов социальной защиты населения. По этому телефону круглосуточно принимаются звонки из любой точки России, из любого региона и предоставляются справочные сведения и консультации по самым разным вопросам социальной защиты и социального обслуживания. Номер телефона, по которому можно получить консультацию по вопросам социальной защиты: 8 (800) 555-0-222. Звонок на него, разумеется, бесплатный. По поручению министра социальной политики Красноярского края Галины Пашиновой в нашем регионе также началась организация единого социального телефона.
– В чем была необходимость создания своей «службы поддержки» в дополнение к федеральной? Как они взаимодействуют?
– Дело в том, что по некоторым вопросам специалисты из Москвы переадресовывают клиентов из Красноярского края к нам, на рабочий телефон Консультативно-методического центра: (391) 227-60-18. Данный телефон в настоящее время и выполняет функции единого социального телефона. Позвонив на этот номер, можно получить консультацию по вопросам выплат компенсаций и льгот различным категориям граждан, по прядку получения набора социальных услуг, социальному обслуживанию и санаторно-курортному лечению, а также бесплатному проезду. Жители края могут звонить по нему и получать всю информацию. Но так как номер городской, звонок платный. Поэтому на уровне правительства края, министерства социальной политики было принято решение создать краевой бесплатный социальный телефон с федеральным номером. Он появится в сентябре 2010 года.
– Кто будет консультировать жителей края? Смогут ли они получить точные и понятные ответы на свои вопросы?
– Сегодня проводятся заключительные мероприятия по организации справочной системы. Приглашены специалисты с высшим профильным образованием и опытом работы в социальных учреждениях. Кроме этого, консультанты прошли подготовку в территориальных органах соцзащиты населения и министерстве социальной политики края, получили навыки предоставления справочно-информационных услуг. В коллективе мы провели тренинги по этике телефонного консультирования. Для сотрудников единого социального телефона, или, как его еще называют, call-центра, подготовлен кабинет, проводится оборудование рабочих мест. Разрабатывается компьютерная программа для ведения учетной карты обращений.
– В чем, на ваш взгляд, значимость социального телефона?
– В первую очередь это один из видов адресной, доступной и качественной социальной помощи. Если провести анализ обращений, которые поступили за последние три месяца, становятся очевидными востребованность и необходимость такой услуги в Красноярском крае.
– Какие обращения поступают чаще всего?
– С 15 июля 2010 года поступило 225 звонков самого различного характера. Больше всего вопросов по предоставлению жилья инвалидам и ветеранам ВОВ, по предоставлению материальной помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, по начислению субсидий, по использованию социальных пластиковых карт. По всем вопросам были даны компетентные ответы и разъяснения. Мы рассказываем, куда следует обратиться в районе вашего проживания, какой пакет документов нужно собрать для решения того или иного вопроса. Это удобно, так как человеку, особенно пожилому, нет необходимости выезжать лишний раз, чтобы выяснить эти моменты непосредственно в органах соцзащиты. Хочу отметить, что к нам поступает много звонков с территорий Красноярского края: Туруханского, Енисейского, Минусинского районов. Иногда человеку важно просто получить поддержку грамотного специалиста, поговорить, справиться с излишним волнением или, что называется, «успокоить нервы». Конечно, наши консультанты никогда не откажут в помощи, всегда выслушают и дадут реальный совет. За время действия телефона ни одной жалобы на консультантов не поступило.
– А благодарности были?
– Жители у нас отзывчивые, всегда готовы сказать спасибо. Возникали ситуации, когда наш телефон поработал как «служба спасения». Пенсионер, который направлялся на лечение в одно из краевых социальных учреждений самостоятельно на своей машине, застрял в пути. У него сломался автомобиль. Мужчина позвонил по единому социальному телефону, рассказал о ситуации и попросил помощи. Наши специалисты связались с органами соцзащиты ближайшего района, сотрудники которого в оперативном порядке выехали на трассу и помогли пенсионеру благополучно добраться до лечебницы.
– Итак, осенью единый социальный телефон в крае заработает по бесплатному федеральному номеру. Смогут ли им воспользоваться инвалиды по слуху, слабослышашие? Есть ли вариант смс-сообщений?
– Для инвалидов по слуху предоставляется адрес электронной почты, с помощью которой можно вести диалог с консультантами, получать и отправлять сведения.
