Ежедневно в оперативный отдел Красноярской станции скорой медицинской помощи поступает около 1,6 тысячи обращений. Но это в спокойный день. Зимой, в пиковые периоды заболеваемости ОРВИ и ОРЗ, на каждого диспетчера приходится не менее 160 звонков за смену. С этим объемом работы справляются 10 человек. Большинство сами работали в выездных бригадах. Рабочая смена здесь длится 24 часа, без права на сон и отдых.
Часто люди звонят с агрессией, хамством или находясь в состоянии паники. Каждую конфликтную ситуацию нужно сгладить, с каждым человеком найти общий язык. И как можно быстрее принять вызов, ведь нередко на счету каждая минута. Диспетчеры признаются – это эмоционально тяжелая работа. Но никого из них не покидает чувство сопереживания. Никогда.
Рассказываем, с чем в своей работе приходится сталкиваться работникам оперативного отдела.
Лейлан Исмаилова, фельдшер по приему вызовов оперативного отдела Красноярской станции скорой медицинской помощи
Каждый вызов пропускаешь через себя
Я окончила Канский медицинский техникум, по образованию фельдшер. В оперативный отдел пришла работать почти 3 года назад. Около полугода отработала в ФАПе, в сельской местности, потом переехала в Красноярск. На следующий год у меня переквалификация.
Сперва думала, что пойду на линию в бригаду скорой помощи, но работать в непосредственном контакте с пациентами мне было сложно. Я не хотела совсем уходить из медицины, поэтому нашла для себя такой выход, чтобы быть полезной обществу, работа в оперативном отделе мне идеально подходит.
Чтобы работать здесь, нужно быть стрессоустойчивым и уметь найти подход к людям. Ведь те, кто звонит, ведут себя по-разному: одни агрессивны, другие паникуют, а из кого-то и слова не вытянуть. Но мы всегда действуем по четкому алгоритму, человек должен четко ответить на несколько обязательных вопросов. Плюс к этому, у него могут быть дефекты речи, связь не всегда идеальна. Поэтому прежде всего человека нужно успокоить, сказать, что все будет хорошо, давайте запишем ваши ответы и помощь обязательно будет оказана.
Это мой принцип работы: никогда не быть агрессивным по отношению к пациенту, ведь он обращается за помощью. А мы для этого и идем в медицину, чтобы помогать другим людям. Да, эмоционально здесь тяжело, каждый вызов я пропускаю через себя. Очень тяжелые вызовы – когда дети вызывают скорую для своих родителей. Вообще все, что связано с детьми, очень трогает за душу.
Восстановиться эмоционально после смены мне помогает отказ от соцсетей и большого количества общения с людьми. Приходя домой я стараюсь меньше смотреть телевизор, не допускать никаких конфликтов. Вообще стараюсь вести спокойную, размеренную жизнь. Люблю прогулки на природе, читаю полезную литературу, общение с животными – все это держит меня в тонусе.
Марина Никифорова, фельдшер оперативного отдела Красноярской станции скорой медицинской помощи
Здесь нельзя быть человеком черствым, но и жалости места нет
В апреле 2024 года будет 45 лет, как я работаю на скорой помощи. Это действительно любовь: когда только поступала в медицинское училище, сразу для себя решила – пойду работать только на скорую помощь.
Много лет отработала на линейной бригаде, затем пришла в оперативный отдел. Могу с уверенностью сказать, что это «сердце» скорой помощи. И от того, как будет работать оперативный отдел, насколько сотрудники будут грамотны и отзывчивы, так в дальнейшем и пройдет вызов.
Здесь нельзя быть черствым по характеру, однако и чувству жалости не должно быть места, поскольку это тоже может помешать принять правильное решение. Нужно быть профессионалом, но при этом подходить к своей работе с душой.
Бывают вызовы даже забавные, немного нелепые. Помню, поступил тревожный вызов: человек сообщил, что у него дома умирающий больной. Приезжает реанимационная бригада, а он проводит медиков в комнату и говорит: я вам стол накрыл, покушайте, пожалуйста, вам ведь постоянно некогда!
В работе на скорой помощи стресса и риска тоже хватает. Были за время моей работы и опасные случаи: вызвал бригаду не совсем неадекватный человек, долго выпивающий. Приехала на вызов, квартира неухоженная, минимум мебели. На столе лежал нож, он его взял в руку и спросил: «Ну что, поговорим?». Начала успокаивать его и объяснять, что у меня много вызовов, люди жду помощи, что ему нужно успокоиться. Через какое-то время удалось выскочить из квартиры. Села в машину и сказала водителю: едем на подстанцию, мне нужно хоть немного прийти в себя.
Планирую еще год-два от силы поработать и выйти на заслуженный отдых. Нет, я не «перегорела», старая закалка никуда не делась. За годы работы я очень хорошо изучила психологию людей, могу за несколько сказанных слов определить, как с человеком нужно будет построить диалог. Но все-таки планирую уйти, потому что, наверное, уже хватит.
Вероника Сахарленко, медицинская сестра по приему вызовов оперативного отдела Красноярской станции скорой медицинской помощи
Если быстро среагировал на вызов – спас человеку жизнь
В 2022 году я окончила Дивногорский медицинский техникум, работала медсестрой в краевой больнице, затем перешла в оперативный отдел. Сутки через трое – для меня более удобный график работы.
Летом, в сезон отпусков, нагрузка у нас меньше, а начиная с сентября постепенно увеличивается. Когда в городе идет пик заболеваемости, то в сутки отдел принимает до 3 тысяч вызовов, на одного человека может приходиться по 200-300 звонков.
Несмотря на такие тяжелые смены, мне нравится моя работа. Я знаю, что помогаю людям. Мы же такая связующая нить между врачами и пациентами. Мы должны первые узнать историю пациента и оперативно решить какую бригаду к нему направить. Всегда задаем три обязательных вопроса: точный адрес, возраст и находится ли больной в сознании. Затем уже уточняем, что именно произошло.
Но много и «пустых» звонков, когда людям просто хочется поговорить. Бывает, что пожилые люди спрашивают: «А сколько сейчас время, а какой день недели, а какой год?».
Бывают в работе и забавные случаи: позвонила пожилая женщина и рассказала, что она смотрит с 16 этажа в бинокль и видит, что на остановке лежит человек. Приехала на указанный адрес бригада, дело было осенью, а там просто несколько мусорных пакетов с листвой.
Мы принимаем решения, от которых зависит, как минимум, здоровье пациента. Это очень большая ответственность. Если быстро и правильно среагировал на вызов – спас человеку жизнь. Меня это очень мотивирует.
Наталья Тищенко, медицинская сестра по приему вызовов оперативного отдела Красноярской станции скорой медицинской помощи
Вызов нужно принять за минуту, экстренный – еще быстрее
Я окончила Красноярский государственный медицинский университет им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого, в оперативном отделе работаю 3,5 года. Пришла сюда еще студенткой в период пандемии коронавируса, когда учащихся вуза набирали в помощь.
Поначалу мне было очень тяжело эмоционально, часто при общении с пациентами приходилось себя сдерживать. Иногда могла даже прикрикнуть в ответ, но затем поняла, что человека нужно спокойно выслушать. Наша главная задача — это найти с человеком общий язык, будь то взрослый или ребенок. Отдельная категория – молодые мамочки, они не всегда могут себя контролировать, когда видят состояние ребенка. Но их можно понять.
Вызов нужно принять за минуту, а экстренный – еще быстрее. Допускается 2 минуты, если сложно сразу однозначно понять, что с человеком. Тогда начинаем собирать дополнительную информацию: имеются ли у человека хронические заболевания, повышенное давление, травмы. Если слышим, что человек явно агрессивен, а на заднем плане буянит шумная компания, дополнительно вызываем сотрудников полиции.
Очень хотелось бы посоветовать людям: научитесь вовремя посещать врачей и не доводить себя до серьезных нарушений состояния здоровья. А это, к сожалению, в последнее время очень распространенная ситуация. Долгое время у человека что-то болит, а он почему-то ждет, когда пройдет и не обращается к медикам. Ну если вы чувствуете себя неважно, нужно вовремя обращаться в поликлинику!
Это интересная работа, но я планирую развиваться дальше, на одном месте вряд ли смогу просидеть. Планирую поступать в аспирантуру, мне интересны такие направления, как психиатрия и судмедэкспертиза. Но попасть туда сложно, мест мало.
Надежда Кузьмина, старший врач оперативного отдела Красноярской станции скорой медицинской помощи
Много молодежи наркозависимой, это 14-15 лет. Звонят и сообщают: лежит в подъезде парень без сознания. Приезжаешь на адрес, а там уже – смерть до прибытия
На скорой помощи я работаю уже 30 лет, по специальности педиатр. Работала на линии в бригаде, а в оперативном отделе в целом уже около 10 лет.
Работа старшего врача заключается в том, чтобы уточнить симптомы и проконсультировать пациента. Не консультируем при болях в животе, сердце, судорогах, терминальных состояниях. Постоянно взаимодействую с выезжающими на вызов бригадами. Бывает, что мне звонит бригада и сообщает об отказе больного от госпитализации. При этом состояние человека действительно тяжелое и госпитализация ему просто необходима. В таких ситуациях приходится выезжать на адрес, там уже все вместе решаем эту проблему.
Очень плотно приходится взаимодействовать с сотрудниками МЧС, они часто помогают нам при транспортировке больных. Представляете, приезжает на вызов девочка-фельдшер, как она унесет больного весом за 100 килограммов? А родственники, соседи часто отказываются человека нести в автомобиль скорой помощи.
Я в 90-х начинала работать, люди вызывали по конкретному поводу, когда действительно нужна была помощь. Сейчас много необоснованных, ложных вызовов. Люди как-будто перестали понимать, для чего нужна скорая помощь. Часто приезжаем, а наш «больной» либо уже ушел, либо ему вообще помощь не нужна, либо он в состоянии алкогольного опьянения и ему очень хорошо.
Я по специальности педиатр, через меня прошло немало детских смертей. И очень тяжело, когда видишь, что делаешь все возможное, но помочь ребенку уже не можешь. Сегодня много молодежи наркозависимой, это 14-15 лет. Часто звонят и сообщают, что лежит в подъезде парень без сознания. Приезжаешь в адрес, а там уже – смерть до прибытия бригады.
Да, справляться с этим нелегко, в нашем деле важно всегда напоминать себе: кто, если не ты? Нужно быть уверенным в том, что ты здесь нужен, пока это осознаешь — работаешь с удовольствием. И я точно знаю, что я здесь нужна.
