Кто последний? Я за вами!

Кто последний? Я за вами!

Ни на день не угасают нешуточные страсти вокруг банка. Люди ежедневно с утра занимают очередь, чтобы получить возможность совершить платежи, открыть вклад или воспользоваться другими банковскими услугами. Люди жалуются, что никто в банке толком не может разъяснить ситуацию, твердят только одно: работаем!

Глас народа

Уже не первый месяц клиенты учреждения простаивают в длинных очередях в отделении. Проблема очередей особенно остро встала, когда сократили филиалы в других населенных пунктах района, вынудив всю клиентскую базу совершать банковские операции в селе Партизанском. На данный момент у банка одно отделение в районе, каждый день его посещают 100 — 250 человек.

Житель районного центра Денис на днях пришел в отделение Сбербанка для того, чтобы обменять валюту. Однако, не все так легко: «Хотел просто обменять небольшую сумму валюты на рубли, но, увидев большую очередь, понял, что для этого я должен простоять 30 минут, а то и весь час, прежде чем меня обслужат. Я уже не в первый раз сталкиваюсь с такой удлиненной процедурой в Сбербанке, это касается не только обмена валюты, но и элементарных платежей. Всегда вот такие проволочки и всегда очереди».

А вот что говорит другой клиент банка, житель поселка Запасной Имбеж Александр: «Один раз час стоял. Они монополисты в плане приема госплатежей, поэтому и очереди. В коммерческих банках очереди мне тоже частенько встречались, но не более чем на полчаса. Мне по сравнению с местными жителями психологически сложнее стоять в очереди, так как я из другой деревни приехал и рискую опоздать на автобус, который не будет меня ждать».

— Сложнее всего переносить очередь пенсионерам, – говорит председатель районного совета ветеранов Валерий Мациенко, — нет практически ни одного дня, когда бы в районный совет ветеранов не поступило звонка от ветеранов с жалобами на работу Сберегательного банка на территории нашего района. Я лично тоже являюсь клиентом этого банка, и также испытал эти тяготы обслуживания. Эта история длится уже не первый год, но уже терпения нет, и мы сейчас ищем уже более радикальные пути ее решения. Мы обращались к губернатору Красноярского края Виктору Толоконскому, получили ответ о том, что бумага направлена по принадлежности в Восточно-Сибирское отделение Сбербанка. Оттуда получили ответ, который я иначе как издевательским не могу назвать. Он базируется на том, что для обслуживания населения нашего района был выделен автомобиль, который правда сгорел. Но что такое автомобиль, он приехал, допустим, в Ивановку, мороз 40 градусов, компьютер завис, люди стоят около этого микроавтобуса и мерзнут. Также в ответе было указано на возможность воспользоваться услугами банка через интернет. Но сможет ли любая бабушка и дедушка нашего района воспользоваться такими услугами? Я считаю, что нет!

Мне хочется сказать жителям района, что определенные меры принимала и администрация района, и районный совет депутатов, и лично Александр Кудрявцев. Я общался также с руководителем доп. офиса она сказала, что у них не хватает кадров, работу затрудняет и устаревшая техника, не надо считать ее крайней и врагом народа, надо помочь ей и коллективу».

Взгляд изнутри

Ну а что же о данной проблеме и ее решении думают сами работники банка? За комментарием мы обратились к руководителю отделения Сбербанка в нашем районе Татьяне Тимофеевой.

— Татьяна Григорьевна каковы причины очередей?

— Основная причина очередей в нашем отделении — нехватка кадров. Нам постоянно требуются сотрудники. Еще одной причиной иногда является малая скорость программы, которая не позволяет быстрее обслуживать клиентов, в связи с чем очередь увеличивается.

Вообще природа очереди волновая. Если в отделении в какой-то момент скопилась критическая масса клиентов и их вовремя не обслужили, то «волна» может спадать в течение нескольких часов.

Проблема очереди в нашем отделении волнует больше всего тех клиентов, которым в процессе пользования услугами банка необходимо непосредственно посещать отделение. К таким относятся владельцы вкладов, клиенты, осуществляющие регулярные платежи в терминалах банка.

Еще одна из причин — психология людей. Мы правильно понимаем?

— Да, вы совершенно правы. Клиентам гораздо удобнее и проще задать вопрос специалисту, чем воспользоваться электронными услугами. Прямое общение особенно важно в том случае, когда нужно задать нестандартные вопросы, выяснить нюансы конкретной ситуации. Мы это видим на примере ипотечного кредитования: покупка квартиры для человека — очень серьезный шаг.

Значимость дистанционного банковского обслуживания остается на крайне низком уровне — этим критерием интересуются меньше десяти процентов человек. Скорее всего, это связано с тем, что среди наших клиентов много пенсионеров. Самыми востребованными электронными услугами остаются простые операции по оплате мобильной связи, просмотру выписки, остатка по счету и тому подобные, поясняет заведующая банком. Наладить стабильную работу функционала Интернет — банка в этой части не составляет особых трудностей, поэтому клиенты и не высказывают претензий или пожеланий — их всё устраивает.

— Что делается для ликвидации очереди?

— У нас установлены банкоматы, при этом доступ к ним обычно открыт ежедневно и круглосуточно как в отделении, так и в общедоступных местах.

— Некоторые клиенты полагают, что низкая скорость обслуживания связана с тем, что сотрудники халатно относятся к своим обязанностям и тянут время, пользуясь тем, что начальство находится в городе Зеленогорске. Что вы думаете по этому поводу?

— Версия забавная, но это исключено, так как банк пользуется системой «таинственного покупателя», когда под видом клиентов в офис приходят проверяющие, фиксирующие все: от приветствия сотрудника, они должны говорить «добрый день», а не «здравствуйте» до скорости и качества обслуживания. Не стоит также забывать, что есть не только проверки, но и обучение.

Терпение и еще раз терпение

Никто не любит очередей. Ни клиент, забежавший в банк с коротким вопросом, ни банковский служащий, работающий изо всех сил, но физически не успевающий обслужить всех клиентов. Очереди крадут наше время, портят настроение, они невыгодны и, что самое главное, очереди — это признак системных недостатков в организации работы.

Существует много способов борьбы с очередями, и справедливости ради надо заметить Сбербанк последовательно старается внедрять наиболее эффективные из них. Система «Сбербанк Онл@йн», терминалы самообслуживания, гибкий график работы — все эти меры уже позволили в значительной степени сократить количество очередей. Сократить, но не ликвидировать их. Так что наберемся терпения и будем ожидать скорейшего решения данной проблемы.

И кстати, вы не думали, что длинная очередь в банке и отсутствие сервиса — это удешевление затрат и возможность предложить более выгодные процентные ставки по кредитам, депозитам и так далее.


Читать все новости

Реплики


Видео

Фоторепортажи

Также по теме

27 мая 2022
Красноярцам посоветовали пользоваться в магазинах контрольными весами
Специалисты краевого Роспотребнадзора рекомендуют красноярцам, сомневающимся в правильном весе выбранного товара, использовать контрольные весы. Они в обязательном порядке должны быть
27 мая 2022
В Красноярске создадут еще два мобильных пункта скорой помощи
В Красноярске планируют создать еще два мобильных передвижных пункта скорой помощи. Они будут расположены в Покровке и на проспекте им.
26 мая 2022
Мошенники под видом сотрудников МЧС пытаются продать жителям края огнетушители
Сотрудники МЧС по краю предупреждают жителей региона об участившихся случаях мошенничества. Представляясь сотрудниками пожарного надзора, злоумышленники запугивают предпринимателей и обычных