Ни на день не угасают нешуточные страсти вокруг банка. Люди ежедневно с утра занимают очередь, чтобы получить возможность совершить платежи, открыть вклад или воспользоваться другими банковскими услугами. Люди жалуются, что никто в банке толком не может разъяснить ситуацию, твердят только одно: работаем!
Глас народа
Уже не первый месяц клиенты учреждения простаивают в длинных очередях в отделении. Проблема очередей особенно остро встала, когда сократили филиалы в других населенных пунктах района, вынудив всю клиентскую базу совершать банковские операции в селе Партизанском. На данный момент у банка одно отделение в районе, каждый день его посещают 100 — 250 человек.
Житель районного центра Денис на днях пришел в отделение Сбербанка для того, чтобы обменять валюту. Однако, не все так легко: «Хотел просто обменять небольшую сумму валюты на рубли, но, увидев большую очередь, понял, что для этого я должен простоять 30 минут, а то и весь час, прежде чем меня обслужат. Я уже не в первый раз сталкиваюсь с такой удлиненной процедурой в Сбербанке, это касается не только обмена валюты, но и элементарных платежей. Всегда вот такие проволочки и всегда очереди».
А вот что говорит другой клиент банка, житель поселка Запасной Имбеж Александр: «Один раз час стоял. Они монополисты в плане приема госплатежей, поэтому и очереди. В коммерческих банках очереди мне тоже частенько встречались, но не более чем на полчаса. Мне по сравнению с местными жителями психологически сложнее стоять в очереди, так как я из другой деревни приехал и рискую опоздать на автобус, который не будет меня ждать».
— Сложнее всего переносить очередь пенсионерам, – говорит председатель районного совета ветеранов Валерий Мациенко, — нет практически ни одного дня, когда бы в районный совет ветеранов не поступило звонка от ветеранов с жалобами на работу Сберегательного банка на территории нашего района. Я лично тоже являюсь клиентом этого банка, и также испытал эти тяготы обслуживания. Эта история длится уже не первый год, но уже терпения нет, и мы сейчас ищем уже более радикальные пути ее решения. Мы обращались к губернатору Красноярского края Виктору Толоконскому, получили ответ о том, что бумага направлена по принадлежности в Восточно-Сибирское отделение Сбербанка. Оттуда получили ответ, который я иначе как издевательским не могу назвать. Он базируется на том, что для обслуживания населения нашего района был выделен автомобиль, который правда сгорел. Но что такое автомобиль, он приехал, допустим, в Ивановку, мороз 40 градусов, компьютер завис, люди стоят около этого микроавтобуса и мерзнут. Также в ответе было указано на возможность воспользоваться услугами банка через интернет. Но сможет ли любая бабушка и дедушка нашего района воспользоваться такими услугами? Я считаю, что нет!
Мне хочется сказать жителям района, что определенные меры принимала и администрация района, и районный совет депутатов, и лично Александр Кудрявцев. Я общался также с руководителем доп. офиса она сказала, что у них не хватает кадров, работу затрудняет и устаревшая техника, не надо считать ее крайней и врагом народа, надо помочь ей и коллективу».
Взгляд изнутри
Ну а что же о данной проблеме и ее решении думают сами работники банка? За комментарием мы обратились к руководителю отделения Сбербанка в нашем районе Татьяне Тимофеевой.
— Татьяна Григорьевна каковы причины очередей?
— Основная причина очередей в нашем отделении — нехватка кадров. Нам постоянно требуются сотрудники. Еще одной причиной иногда является малая скорость программы, которая не позволяет быстрее обслуживать клиентов, в связи с чем очередь увеличивается.
Вообще природа очереди волновая. Если в отделении в какой-то момент скопилась критическая масса клиентов и их вовремя не обслужили, то «волна» может спадать в течение нескольких часов.
Проблема очереди в нашем отделении волнует больше всего тех клиентов, которым в процессе пользования услугами банка необходимо непосредственно посещать отделение. К таким относятся владельцы вкладов, клиенты, осуществляющие регулярные платежи в терминалах банка.
— Еще одна из причин — психология людей. Мы правильно понимаем?
— Да, вы совершенно правы. Клиентам гораздо удобнее и проще задать вопрос специалисту, чем воспользоваться электронными услугами. Прямое общение особенно важно в том случае, когда нужно задать нестандартные вопросы, выяснить нюансы конкретной ситуации. Мы это видим на примере ипотечного кредитования: покупка квартиры для человека — очень серьезный шаг.
Значимость дистанционного банковского обслуживания остается на крайне низком уровне — этим критерием интересуются меньше десяти процентов человек. Скорее всего, это связано с тем, что среди наших клиентов много пенсионеров. Самыми востребованными электронными услугами остаются простые операции по оплате мобильной связи, просмотру выписки, остатка по счету и тому подобные, поясняет заведующая банком. Наладить стабильную работу функционала Интернет — банка в этой части не составляет особых трудностей, поэтому клиенты и не высказывают претензий или пожеланий — их всё устраивает.
— Что делается для ликвидации очереди?
— У нас установлены банкоматы, при этом доступ к ним обычно открыт ежедневно и круглосуточно как в отделении, так и в общедоступных местах.
— Некоторые клиенты полагают, что низкая скорость обслуживания связана с тем, что сотрудники халатно относятся к своим обязанностям и тянут время, пользуясь тем, что начальство находится в городе Зеленогорске. Что вы думаете по этому поводу?
— Версия забавная, но это исключено, так как банк пользуется системой «таинственного покупателя», когда под видом клиентов в офис приходят проверяющие, фиксирующие все: от приветствия сотрудника, они должны говорить «добрый день», а не «здравствуйте» до скорости и качества обслуживания. Не стоит также забывать, что есть не только проверки, но и обучение.
Терпение и еще раз терпение
Никто не любит очередей. Ни клиент, забежавший в банк с коротким вопросом, ни банковский служащий, работающий изо всех сил, но физически не успевающий обслужить всех клиентов. Очереди крадут наше время, портят настроение, они невыгодны и, что самое главное, очереди — это признак системных недостатков в организации работы.
Существует много способов борьбы с очередями, и справедливости ради надо заметить Сбербанк последовательно старается внедрять наиболее эффективные из них. Система «Сбербанк Онл@йн», терминалы самообслуживания, гибкий график работы — все эти меры уже позволили в значительной степени сократить количество очередей. Сократить, но не ликвидировать их. Так что наберемся терпения и будем ожидать скорейшего решения данной проблемы.
И кстати, вы не думали, что длинная очередь в банке и отсутствие сервиса — это удешевление затрат и возможность предложить более выгодные процентные ставки по кредитам, депозитам и так далее.
