ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро), гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Красноярского края, второй год подряд стал лидером рейтинга информационной доступности энергосбытовых компаний Российской Федерации.
Рейтинг составлен отраслевым агентством «Энергоньюс Медиа» по результатам исследования 68 веб-ресурсов крупнейших энергосбытовых компаний России. Информационная доступность определялась по шести базовым параметрам: корректности работы программы управления веб-содержимым корпоративного сайта, частоты обновления новостной информации корпоративного сайта, вовлечения клиентов в пользование корпоративным сайтом, востребованности мобильных приложений, вовлечения клиентов в использование корпоративных социальных сетей, а также наличия/отсутствия мобильной версии корпоративного сайта.
– Для нашей компании интернет-технологии – это приоритетное направление в развитии клиентских сервисов. Они позволяют потребителям максимально комфортно, круглосуточно и без очередей передать показания, произвести оплату, без визита в офис получить консультацию и обменяться с компанией документами. Пандемия коронавируса существенно стимулировала эти процессы. С нашей стороны сняты последние технологические барьеры, препятствующие возможности стопроцентного заочного обслуживания абонентов. Единственный существующий на сегодня барьер – это неумение части клиентов пользоваться интернет-технологиями либо недоступность для них качественного интернета. Для этой категории потребителей открыты двери наших клиентских залов, – рассказала заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова.
Универсальным каналом для общения с компанией для клиентов является личный кабинет на сайте ПАО «Красноярскэнергосбыт». Пользователи планшетов, смартфонов и коммуникаторов предпочитают бесплатное мобильное приложение, адаптированное к основным операционным системам, – Android, iOS и Windows Phone.
Клиенты могут получать информацию и качественные консультации через интернет-приемную, контактный центр, чат-бота на сайте и даже через группы ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook и «Инстаграм».
На сегодняшний день около 560 тысяч (более 50 %) абонентов ПАО «Красноярскэнергосбыт» являются подписчиками личного кабинета. Ежемесячно через личный кабинет и виртуальную приемную на сайте компании обрабатывается около 6 000 обращений потребителей. Более 23 % (около 150 тыс.) клиентов – физических лиц при передаче показаний отдают предпочтение личному кабинету, более 6 % (в среднем более 62 тыс.) – мобильному приложению.
Количество платежей населения через личный кабинет и мобильное приложение компании с сентября 2019 года по сентябрь 2020 года выросло более чем вдвое – с 65 тысяч до почти 140 тысяч платежных операций в месяц.
Главная цель Красноярскэнергосбыта при работе с клиентами – обеспечение бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом вне зависимости от того, какой способ он выбрал для взаимодействия с компанией сегодня. Поэтому call-центр Красноярскэнергосбыта в 2019 году трансформирован в Единый контактный центр, который обеспечивает обработку обращений потребителей не только посредством телефонной связи, но и всех интернет-сервисов, обеспечивая единое качество подготовки ответов.
