Информация о защите прав потребителей была востребована всегда: для многих дело принципа – вернуть незаконно удержанную комиссию или стоимость дорогого, но некачественного товара, получить у застройщика компенсацию за кривые промерзающие стены…
Да, в каких-то случаях речь идет о копейках, но чаще всего – о весьма внушительных суммах, терять которые не хочется никому. А именно это и произошло с тысячами жителей края, чье финансовое благосостояние существенно подкосила пандемия…
Получил – сфотографируй
Но не многие готовы идти и отстаивать свои права. «Долго, дорого, и я вообще в этом ничего не понимаю – нет у меня юридического образования», – такие отговорки можно услышать чаще всего.
– На самом деле вплоть до 50 процентов спорных ситуаций решаются в досудебном порядке, после того как покупатель изложит свои претензии в письменном виде и отправит их руководителю учреждения, где был приобретен некачественный товар или оказана услуга, – поясняет Наталья Богачева, заместитель отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
Консультацию по дальнейшему алгоритму действий в спорной ситуации можно получить, позвонив по телефону горячей линии краевого Управления Роспотребнадзора 8 (391) 226-89-50.
В ряде случаев (когда пострадавший из группы социально незащищенных и не может себе позволить оплатить услуги юриста) сотрудники Управления представляют интересы потребителя в суде.
В последние месяцы – по вполне понятным причинам – больше всего обращений поступает в связи с покупками на расстоянии.
– За первое полугодие текущего года к нам поступило 432 обращения, что в два раза больше, чем за аналогичный период 2019-го, – говорит Наталья Богачева. – Или товар приходит ненадлежащего качества и заведомо стоит меньше, чем за него заплатили. Или же вообще вместо заказанного приходит другой товар. Мы рекомендуем потребителю еще в отделении почтовой связи проверять посылки в присутствии свидетелей, смотреть, что там находится, и делать фотографии. Иначе потом сложно доказать, что прислали не то. У потребителя также есть право отказаться от посылки в течение 7 дней, не забирать ее, а сразу отправить назад. Но при этом нужно понимать – в случае отказа от товара надлежащего качества продавец имеет право взыскать убытки, понесенные за доставку.
Разумеется, нужно вначале проверить информацию о продавце, а потом уже делать заказ.
(Более подробную информацию о том, как проверить интернет-магазин, можно узнать из предыдущего выпуска «Азбуки финансов» в № 56 НКК от 31 июля 2020 года.)
Разницу не оплачивай
Еще одна из актуальных тем – возврат средств за так и не состоявшуюся поездку. По сравнению с тем же периодом прошлого года, в 10 раз выросло число обращений по воздушным перевозкам и в 8,6 раза – в сфере туризма.
Информация для тех, кто планировал улететь в теплые края, прописана в Постановлении Правительства РФ от 20.07.2020 № 1073.
– Тем, кто в период по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатил российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги, – комментирует документ Наталья Богачева. – При этом программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания должны оставаться прежними.
При этом уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту или напрямую туристу в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (это 24 июля 2020). Если же указанное уведомление было направлено турагенту, то последний обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня.
Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, но не позднее 31 декабря 2021 года. Даже если стоимость тура изменилась – разницу потребитель оплачивать не обязан. Если турист отказывается от переноса поездки, то туроператор должен вернуть ему денежные средства в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года. При этом при возврате денежных средств туроператор обязан выплатить туристу проценты за пользование в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ на момент публикации положения за каждый календарный день пользования.
Но есть исключения – для тех, кто достиг возраста 65 лет либо находится в тяжелой жизненной ситуации, к примеру, есть инвалидность или человек состоит на учете в службе занятости в качестве безработного. В таком случае туроператор обязан вернуть денежные средства за тур в течение 90 календарных дней со дня предъявления указанного требования.
Что касается авиаперелетов, то там действует немного иная схема – в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 06.07.2020 № 991.
Итак, авиакомпания имеет право изменить условия – дату, время, маршрут (изменение прямого на маршрут с пересадкой либо изменение пункта назначения на ближайший к первоначальному пункту назначения), тип самолета – или же отказаться от исполнения договора и вернуть деньги. Но при соблюдении определенных условий. Одно из них – фиксация «угрозы возникновения и (или) введение режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации».
Важны еще и даты. Например, вылет в Китай должен был состояться не ранее 1 февраля, по всем другим направлениям, и зарубежным, и внутренним, – после 18 марта. При этом билет должен быть приобретен до 1 мая 2020 года. Но возврат стоимости проезда в денежной форме возможен только по истечении трех лет с даты отправления рейса, указанного в билете. Все это время будут начисляться проценты – в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ за каждый день. (Напомним, на сегодня ключевая ставка ЦБ РФ равна 4,25 %.)
В связи с пандемией нередко стали нарушаться права потребителей финансовых услуг. Речь идет о кредитных каникулах, механизм предоставления которых был подробно прописан в соответствующем законе. Однако на банковских форумах – множество историй о том, на каких «выгодных» условиях им на самом деле готовы предоставить отсрочку банки. В некоторых случаях сумма долга возрастает вплоть до 0,5 миллиона рублей.
– Кредиторы не вправе отказывать заемщику в предоставлении кредитных каникул по его заявлению, если соблюдены все условия и требования, установленные законом № 106-ФЗ вплоть до 30 сентября 2020 года, – пояснил Сергей Журавлев, управляющий Отделением Красноярск Банка России. – В случае же, если ситуация заемщика не соответствует критериям – к примеру, не произошло снижение дохода на 30 % и более, кредитор может предложить заемщику рассмотреть собственные программы реструктуризации кредитов. При этом он должен разъяснить клиенту разницу между кредитными каникулами по закону № 106-ФЗ и собственными программами.
И буквально на днях Центробанк рекомендовал реструктуризировать кредиты до 31 декабря 2020 года – но уже в рамках собственных программ.
Справка
Много полезной информации – образцы претензий, исков, обзор судебной практики – можно найти на информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей zpp.rospotrebnadzor.ru или же на сайте краевого Управления Роспотребнадзора 24.rospotrebnadzor.ru в разделе «Защита прав потребителей».
Защитой прав пользователей финансовых услуг занимается Банк России. С жалобами на кредитные учреждения, кредитные кооперативы, страховые организации можно обратиться в интернет-приемную учреждения по адресу cbr.ru/reception.
Срок для ответа установлен законом и составляет до 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
