2020 год стал для общественной приемной губернатора Красноярского края самым напряженным за все время с момента вступления в силу федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», регламентирующего деятельность приемной.
И дело тут не только в сложностях, вызванных пандемией COVID-19, рассказывает начальник управления по работе с обращениями граждан – общественной приемной губернатора Красноярского края Олег САВЕНКОВ.
С людьми всегда интересно
– Как сказались на вашей работе противоэпидемические мероприятия? Сократилось ли количество посетителей?
– Напротив. Несмотря на то что в настоящее время личный прием граждан приостановлен, количество обращений в 2020 году стало рекордным, превысив 20 тысяч.
– Можно ожидать, что большинство обращений касаются вопросов здравоохранения, а точнее, тем, связанных с пандемией?
– Конечно, есть и такие вопросы. Однако они не составляют большинство. В целом по вопросам здравоохранения, физической культуры, туризма и спорта поступило 2 909 обращений, из них конкретно по здравоохранению 2 807. Для сравнения, по тематике «хозяйственная деятельность» поступило 2 781 обращение, по вопросам социального обеспечения и страхования – 2 419.
А лидером года стала жилищная и коммунальная тематика – 4 501 обращение. Это и вопросы, связанные с предоставлением жилья сиротам, и отсутствие тепла в квартирах, и коммунальные аварии, и переселение из аварийного жилья.
– Не сложно ли психологически постоянно иметь дело с потоком обращений, зачастую негативных?
– Во-первых, к нам идут не только с жалобами, но и с заявлениями, предложениями. Зачастую мы получаем и благодарности от людей в адрес того или иного представителя власти. На мой взгляд, работа с людьми всегда интересна. Конечно, бывают сложности, характеры ведь у всех разные. Но все наши сотрудники стрессоустойчивы и ориентированы на благожелательное общение с людьми.
– А бывали ли в вашей работе сложные и интересные ситуации, решение которых доставило моральное удовлетворение?
– Таких историй достаточно.
Буквально первое, что вспомнилось: обращение граждан с просьбой установить к дню 75-летия Победы в селе Нижний Суэтук Ермаковского района танк в виде памятника. Это обращение было поставлено на контроль губернатора.
На самом деле нашим коллегам из региональных и местных органов власти непросто пришлось при взаимодействии с Министерством обороны Российской Федерации.
Тем не менее танк Т-62 нашли, передали из федеральной собственности в собственность муниципального образования. При этом параллельно решалась масса вопросов.
Например, необходимо было демилитаризировать танк – снять с него все вооружение. Это выполняется только специализированными организациями, которые тоже было нужно найти и подключить к работе. Со стороны даже трудно представить, сколько всего надо было сделать, чтобы танк дошел до пьедестала.
Критерии эффективной работы
– Что для вас является критериями эффективной работы власти?
– Всегда радует, когда наши коллеги находят дополнительные меры социальной поддержки для тех или иных категорий граждан. Люди это всегда воспринимают. Пишут благодарности, просят поощрить работников органов власти. Это дает моральное удовлетворение: система сработала во благо.
Запомнились и моменты, связанные с работой мобильной приемной губернатора. Это выездной формат нашей работы. За время существования мобильной приемной нам удалось посетить 29 муниципальных образований. Сейчас выездной формат также приостановлен, но, надеюсь, скоро возобновится.
Эта работа проводилась нами во взаимодействии с Ассоциацией юристов России, что дало возможность привлекать к поездкам высококлассных специалистов по различным отраслям права. Для большей эффективности мы осуществляли предварительную запись и понимали, какие вопросы будут задавать. Под эти вопросы привозили (или приглашали) адвокатов, нотариусов, других специалистов, которых сложно найти в территориях. Кроме того, представителей органов власти, например, службы строительного надзора или министерства ЖКХ.
Граждане довольны этим форматом. А для нас интересно понимать на месте, чем живут муниципальные образования.
Когда «цифра» сближает
– Понятно, что живое общение трудно чем-либо заменить. И все же жизнь не стоит на месте. Благодаря пандемии мы сделали большой шаг вперед в освоении цифровых форматов общения. Наверное, это коснулось и вашей работы?
– Цифровизация – давно уже наше настоящее. И здесь я хотел бы упомянуть нашу гордость – электронную систему видеосвязи, которая позволяет организовать прямое включение с любой территорией края. С внедрением этой системы нас поддержал первый заместитель губернатора – руководитель администрации губернатора Сергей Александрович Пономаренко.
Допустим, гражданин звонит нам на горячую линию и говорит: я хочу по таким-то темам пообщаться с министром здравоохранения.
Кстати, по поводу горячей линии. Мы ввели многоканальный телефон 8 800 707-77-44. На приеме звонков работают четыре специалиста. Если один занят, звонок переводится на другого. Людям не приходится бесконечно выслушивать: «Ваш звонок очень важен для нас…»
Итак, человек изложил свои вопросы к министру. Мы говорим: хорошо, министр здравоохранения принимает, например, 20-го числа. Какое время вам удобно? Гражданин говорит. Мы записываем, потом связываемся с главой муниципального образования и просим его пригласить этого человека к себе в указанные день и время. Ведь оборудование для связи у главы, а не дома у гражданина.
В назначенное время человек приходит в свою администрацию. В это же время министр здравоохранения ведет прием. Мы соединяем их, и в режиме онлайн человек задает вопрос, а министр отвечает. Если требуется, мы берем вопросы под свой контроль.
Это очень сильно упростило процесс общения людей с властью. Особенно для маломобильных групп населения. Не нужно тратить деньги на то, чтобы приехать в краевой центр, не нужно подвергать себя случайностям на зимних дорогах.
А заодно человек, придя к своему главе, пообщается с ним, скажет, что думает о его работе. Конечно, поначалу не все руководители восприняли это новшество на ура. Но сейчас, как мы видим, произошел определенный «психологический перелом», и все муниципальные образования рады этой системе.
А многие главы стали относиться к этому формату с большим энтузиазмом. Они сами приходят на эти встречи, беседуют с людьми, фиксируют проблемные вопросы и считают, что такое общение помогает им в работе.
Никто не забыт
– И еще один, очень важный вопрос: контролируете ли вы, какие действия предприняты по обращениям и каковы результаты?
– Есть часть обращений, которые находятся на нашем контроле. Безусловно, это обращения и запросы, направленные из администрации президента, документы, по которым есть резолюция губернатора либо его заместителей.
Есть документы так называемого инициативного контроля, когда мы видим, что есть необходимость отследить судьбу обращения.
Например, у нас была ситуация в одном из населенных пунктов, когда гражданин настаивал, что, несмотря на официальный ответ одного из органов власти, вопрос не решен. Мы взяли это обращение на контроль. Хочу сказать, что не все там было идеально, и мы вели ситуацию до стадии, пока не получили от заявителя уведомление, что он удовлетворен решением вопроса.
Бывали случаи, когда мы выезжали на место и смотрели, как отремонтирована дорога, приведен ли в порядок тот или иной объект.
И самое главное, ведется база данных, в которой фиксируются не только все обращения, но и результат по каждому из них. Кстати, это может быть не только решение того или иного вопроса, но и разъяснения.
Ведь во многих случаях люди обращаются для того, чтобы получить важную для них информацию, например, по мерам соцподдержки. Так что, как говорится, никто не забыт и ничто не забыто.
