Несмотря на то что Михаил Михайлович уже был гостем интерактивной редакционной площадки, вопросов меньше не стало. Редакционная почта и звонки читателей говорят о том, что вопрос защиты потребительских прав не теряет остроты. Тем не менее, как признался наш гость, статистика меняется в лучшую сторону.
– Уже два года в Законодательном собрании края действует рабочая группа от фракции «Единая Россия», где я являюсь заместителем руководителя, по вопросам повышения качества продукции и борьбы с контрафактом. Наши заседания имеют ощутимый эффект, они всегда проходят при участии сотрудников надзорных и правоохранительных органов. В 2009 году к нам поступало много жалоб по поводу туристических услуг, в том числе и международных. Мы вынесли ряд рекомендаций, в этом году у нас почти нет таких жалоб. За исключением двух-трех, когда люди хотят отказаться от путевки. Отмечу, что потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в любое время. Будь это турпутевка или любой другой заказ. При этом он должен возместить предприятию затраты, которые оно понесло, начав работать по его заказу.
Недавно мы проводили заседания рабочей группы по обеспечению лекарствами ветеранов и инвалидов. Раньше нам жаловались на то, что, когда они приходили в аптеку, им с порога кричали, что «федералам» у них ничего нет. Сейчас уже почти не жалуются на то, что кого-то обделили лекарствами. В аптеках начались такие масштабные проверки, что нам звонили сотрудники и спрашивали, чего мы такого наговорили, что их уже месяц трясут.
Подзаголовок: Воздействуйте рублем
Модератор: А по каким вопросам сейчас чаще всего обращаются?
– Много вопросов, связанных со сферой коммунальных услуг, ЖКХ. Часто наши эксперты выезжают, если крыша прохудилась, если стоки засорены или чье-то жилье затопило. Составляется смета ущерба, определяется причина затоплений. Недавно мы рассматривали вопрос о качестве горюче-смазочных материалов, подготовили методичку, что делать потребителю, если он столкнулся с некачественным бензином или соляровым маслом. Здесь не могу сказать, что статистика улучшилась по всему краю (много жалоб из Ачинска), но вот из Красноярска к нам по этому вопросу почти не обращаются. Количество обращений к нам обусловлено не ростом числа нарушений, а тем, что люди становятся более грамотными и принципиально хотят защитить свои права. Люди воюют не просто за деньги, а за свое право получать качественные услуги.
Первый звонок поступил от Татьяны из Красноярска.
– Охрана супермаркетов постоянно требует показывать сумку. Это просто унизительно, они проводят досмотр прямо в торговом зале на глазах у всех покупателей! Скажите, имеют ли охранники такие полномочия?
– Досматривать сумки и обыскивать вас охрана не имеет права. Это грубое нарушение. Вы можете защитить вашу честь и достоинство, обратившись в суд с иском о взыскании морального вреда. Но самое эффективное средство здесь – наш трудовой рубль, который мы несем в этот супермаркет. Магазинов у нас сейчас много, вы просто можете не ходить в этот, а выбрать для себя другой. И своим друзьям и родственникам посоветовать то же самое. Магазин вскоре станет терять прибыль, и, я вас уверяю, хозяева мгновенно поменяют политику.
– Здравствуйте, Константин Юрьевич беспокоит. У меня произошел такой случай: загнал машину в автосервис для ремонта бампера. Все сделали, машину забрал, но уже через неделю бампер начал отваливаться. Осмотрев его «на яме», увидел, что эти умельцы прикрутили его на четыре болта из восьми, что и стало причиной поломки кронштейнов. Автосервис претензий не принимает, аргументируя это тем, что, когда я забирал автомобиль, претензий не было. Что посоветуете?
– Обслуживание и ремонт автотранспортных средств должны производиться в соответствии с правилами, которые утверждены правительством Российской Федерации. При приеме автомобиля в ремонт должен быть оформлен соответствующий документ, а по окончании – акт выполненных работ. Исполнитель вправе назначить гарантийный срок такой, какой сам посчитает нужным. При этом потребитель имеет право обратиться с претензией к исполнителю за пределами гарантийного срока до двух лет. Нужно обратиться с претензией; если они не отреагируют, будем принуждать их к исполнению.
– Звонит Тамара Викторовна, у меня вопрос по обуви. Купила в этом году весенние сапоги, но начала их носить до середины апреля – времени, обозначенного как начало сезона. Они не выдержали нашей чудесной погоды и порвались. Когда я попыталась их вернуть, их не сразу приняли, аргументируя тем, что начала я их носить слишком рано. Действительно, есть какие-то фиксированные в законе сроки времени эксплуатации товара? И где можно их уточнить?
– Обувь – одна из непреходящих тем, по этому вопросу к нам обращаются ежедневно. В вашем случае могу сказать, что неважно, когда начинается и когда заканчивается гарантия. Главная проблема – от чего именно ваши сапоги пришли в негодность. Если вы купили модельную обувь и пошли в ней не на танцы или в офис, а на стройку гулять в ней по арматуре и обломкам бетона, то вина ваша очевидна, поскольку вы нарушили правила эксплуатации. Если же вы купили обувь для повседневной носки, на нее вы имеете право предъявить претензии в течение двух лет. Это прописано в законе о защите прав потребителей.
У нас по понедельникам и средам с 17 до 18 часов проводятся бесплатные консультации с экспертом. По итогу он может документально оформить экспертизу. Правда, эта услуга уже платная. Однако если специалист установит, что причиной порчи обуви стал заводской брак, то продавец обязан удовлетворить все ваши претензии.
– Видимо, продавцы заранее готовятся к таким спорным ситуациям и большинство обуви позиционируют как модельную. А наши тротуары, даже в центре города, часто выглядят как дорога на стройке…
– Именно для решения таких вопросов и работает наша экспертная служба. Специалист устанавливает и характер вашей обуви – модельная она, рабочая или повседневная. Модельными можно назвать хоть кирзовые сапоги, но таковыми они от этого не станут.
За вычетом таракана
– Часто приходится слышать идеи о том, чтобы за приобретение контрафактных дисков (с музыкой, кино или программным обеспечением) наказывать покупателей, а не продавцов. Насколько реальна такая возможность, ведь зачастую отличить пиратский диск от лицензионного непросто даже профессионалам?
– Не думаю, что эта нелепая идея будет воплощена в жизнь. В законе о защите прав потребителей и Гражданском кодексе установлено, что потребители не обязаны быть осведомлены о товаре, который они покупают. Это обязанность продавца предоставить информацию об изготовителе товара, о наличии лицензии, о соответствии всем нормативам, стандартам, техническому регламенту и так далее. И если вам не предоставляют информацию, за все выявленные недостатки вы ответственности не несете.
– А если продукт скачивается из Интернета?
– Если вы делаете это бесплатно, то все недостатки продукта будут уже вашей проблемой, поскольку это скачивание лежит вне сферы товарно-денежных отношений. Но если вы платите за скачивание, то это будет такая же покупка, как и в обычном магазине, и продавец этого нематериального информационного товара отвечает за него. Компьютерная программа – такой же товар, как и любой другой. Если вам не предоставили полную информацию о товаре, что повлекло неправильный выбор, вы имеете право, в разумный срок – в пределах одного месяца, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата своих денег. Если продавец отказывается, то с него можно взыскать компенсацию через мировой суд. Но, как правило, до этого не доходит. Процесс судопроизводства крайне неприятен для продавца, так как, если ваш иск будет удовлетворен, суд оштрафует продавца на половину той суммы, которая будет взыскана в вашу пользу.
– Здравствуйте, Елена из поселка Мотыгино звонит. Ситуация у меня абсолютно стандартная – пошла в магазин, купила две бутылки пива. Пришла домой, открыла одну, попробовала. Пиво оказалось просроченное. Я взяла эти две бутылки, чек и попыталась вернуть этот продукт в магазин. Продавец нагрубила мне, взяла бутылку и сказала, что вторую принимать не будет, потому что она открыта. Я заговорила о защите прав потребителей, но мне ответили, что закон они знают и его не нарушают. Кто прав?
– У меня на эту тему есть показательная история, которую можно рассказывать как анекдот. Ко мне пришел человек, который пожаловался на то, что в кафе на центральной улице Красноярска ему подали кусок жареного мяса, под которым, после того как оно было съедено, обнаружился зажаренный таракан. Он обратился к официанту и потребовал возврата денег. Официант долго совещался с администратором. В результате из счета пообещали вычесть вес таракана, но за все остальное потребовали заплатить. Если вам продали просроченную продукцию, вам следует обратиться в органы милиции. При краевом УВД есть специальный отдел, который занимается качеством товаров на потребительском рынке. Они действуют очень решительно, и продавец будет наказан, а товар – конфискован.
Следите за инфраструктурой
– Я каждый год меняю смеситель в ванной и в кухне. Причем неважно, купила ли я дорогой или дешевый смеситель, – когда отключают воду, через него проходят песок, различный сор, очень быстро «убивающий» сантехнику. Что-нибудь можно сделать с этим?
– Тут практически неразрешимая проблема, поскольку будет очень трудно доказать, от чего именно сломался смеситель. Обращайтесь к экспертам, и если они докажут, что причиной поломки была некачественная вода, то можно будет поспорить. В случае, разумеется, если его цена стоит того. Приходите – поможем. Возможно, ваша проблема из-за прохудившихся труб. Все сантехническое имущество разделено на то, которое находится в собственности у хозяина квартиры, и на относящееся к общему имуществу дома (то, которое обслуживает более одной квартиры). К последнему относятся и трубы. За отрезок трубы и вентиль в вашей квартире отвечает управляющая компания.
Однажды ко мне из Свердловского района пришла жаловаться целая коллегия женщин по поводу того, что у них течет горячая вода красного цвета. Мы организовали проверку, оштрафовали главу управляющей компании за то, что подает такую воду. Через несколько дней та же самая группа женщин появляется снова и просит вернуть им хотя бы какую-то воду, поскольку у них всю отключили. Есть постановление Госстроя № 170 от 2003 года, где указано, что должны делать наши жилищно-коммунальные службы при обслуживании водопроводных сетей и сетей отопления. Не менее одного раза в год сотрудники управляющей компании должны приходить к вам и обследовать батареи, смесители, электропечь. Беда в том, что наши люди халатно относятся к инфраструктуре своего жилья и, когда приходит слесарь и спрашивает, все ли в порядке, часто не пускают его посмотреть и бездумно расписываются в его ведомости. А потом, если что-то случается, жилищный участок закрывается от жильца этой бумажкой, как бронежилетом. Могу посоветовать жильцам во время планового ежегодного осмотра заставить электрика или сантехника по максимуму поработать. В конце концов, он за это деньги получает! И не подписывайте его бумажки просто за то, что он появился у вас на пороге, – это будет не осмотр, а опрос. И после осмотра вашего оборудования они обязаны будут составить план, в соответствии с которым все недостатки будут устраняться. Причем за эти работы не нужно платить дополнительно, они входят в счет квартплаты. Мы специально сделали сводный перечень тех услуг, за которые вы платите, и разместили на нашем сайте www.kopkr.ru. Зайдите, почитайте. Многие и не верят, что такое возможно. Например, раз в неделю надо промывать решетку, лежащую у входа в подъезд (которая обязательно должна быть). Ствол и приемную камеру мусоропровода раз в месяц промывать дезинфицирующим раствором, а бачки – еженедельно. Зимой должны посыпать тротуары противогололедным материалом, а снег счищать два раза в день. Весной возле подъезда установить кран и шланг, чтобы вы могли разбить клумбочку и поливать цветы, а осенью все это убирать. Табличка с названием улицы и номером дома должна быть и протираться, чтобы не запылилась, ну и так далее.
– То есть они должны приходить с проверками, но у нас они этого не делают. Куда обращаться?
– Обратитесь в жилищную инспекцию, то есть в архитектурно-строительный надзор администрации Красноярского края, они находятся на улице Парижской коммуны, дом 33. Они могут выйти с проверкой и в случае чего выписать штраф и предписание вашей управляющей компании.
Клиент всегда прав
– Купил сотовый телефон, пользовался им один день, и у него начал пропадать звук. Я отнес его обратно, его приняли в ремонт. Менять отказались. Но ждать окончания срока ремонта неприемлемо для меня – телефон-то нужен уже сейчас.
– Продавец имеет право осмотреть телефон в вашем присутствии, для того чтобы установить, исправен он или нет. А вот отдавать свой телефон продавцу я бы не советовал, так как вы не сможете контролировать, что он с ним сделает. Как правило, продавцы постараются его отремонтировать, а потом отдадут вам обратно и скажут, что вы сами не на ту кнопку нажали. Оспорить это практически невозможно. Лучше написать заявление на имя руководителя торговой точки, что вы купили телефон, он неисправен, вы отказываетесь от него и просите вернуть деньги. Продавец обязан расписаться в получении и решить вопрос в течение 10 дней. Как правило, деньги возвращают почти сразу – они же прекрасно знают, какой у них товар. Продавец, конечно, может потребовать экспертизы телефона, но соглашаться на это стоит лишь в том случае, если не он сам будет проводить экспертизу, а обратится в независимую организацию. По закону, независимо от гарантийного срока, который назначен продавцом, предъявить ему претензии вы можете в течение двух лет.
– Здравствуйте, Михаил Михайлович! Вас беспокоит Анна. В магазинах электроники отказываются вскрыть упаковку МР-3-плееров и наушников, пока ты не оплатишь товар. Как потребитель, имею ли я право знать, какое качество звучания у изделия, до его приобретения? Ведь это же не сковорода, по которой все можно понять по внешнему виду. Но продавцы-консультанты, как правило, отвечают: «Если мы вскроем упаковку, то тогда у нас этот товар никто не купит». Но кто же будет покупать аудиоустройство, если не знает, как оно звучит? Получается, что если я подберу подходящий по внешнему виду и характеристикам плеер, оформлю приобретение и тут же около кассы вскрою коробку, но меня не устроит звук, то придется уже оформлять возврат… Тратить на это свое время и время работников магазина. Неоднократно спорила по этому поводу с продавцами, но толку нет. Кто прав в этой ситуации?
– Продавцы, конечно, не правы. А мы, как всегда, правы. Для всех нас стало привычным, что, когда мы покупаем лампочки, их проверяют. Мы даже не обращаем на это внимания. И не ясно, почему они не желают продемонстрировать нам работоспособность гораздо более сложного устройства перед продажей. Это грубое нарушение правил торговли. Так что советую просто не ходить в такие магазины. Надо же себя уважать! Поймите, не вы чем-то обязаны продавцу, а наоборот.
