Недавно в Красноярске прошла очередная, уже седьмая по счету, конференция, посвященная безопасности и качеству медицинских услуг. Ее бессменным организатором является Красноярская краевая клиническая больница. Конференция вызывает огромный интерес профессионалов. На недавно завершившемся форуме присутствовали 370 делегатов из 20 российских регионов. Многие приезжают каждый год. И это не удивительно. Ведь на конференции можно узнать об интересных вещах, о которых еще недавно вообще никто не думал.
Лечение – труд коллективный
Мы привыкли считать медицину ремеслом конкретного специалиста. Например, у нас заболело сердце, мы пришли к кардиологу. Заболел живот – пришли к хирургу или к терапевту. Врач провел обследование, поставил диагноз и назначил лечение. Контакт со специалистом заканчивается.
Но когда помощь пациенту оказывают несколько специалистов, все не так просто. Может возникать множество нестыковок. При передаче информации в тех случаях, когда кто-то что-то недоделал, не так понял и т. д.
Мы называем это человеческим фактором, но на самом деле это не человеческий фактор, а плохая система взаимодействия специалистов, организации помощи, – говорит главный врач краевой больницы Егор Корчагин. – В итоге люди нередко остаются неудовлетворенными помощью, которая им оказывается.
Таким образом, помимо сугубо профессиональных знаний и навыков, в медицине огромное значение имеет правильная организация взаимодействия специалистов, создание условий для оказания помощи в соответствии с современными достижениями медицинской науки и практики, обеспечение их всем необходимым, что в результате закладывает основу качества и безопасности медицинской деятельности.
Качество – это не только лечение, соответствующее всем медицинским канонам, – поясняет Егор Евгеньевич. – Какую бы замечательную операцию мы ни сделали, но, если пациенту нахамят при выписке, он все равно останется недоволен оказанной услугой.
А безопасность – это базовая функция при оказании медпомощи. Мы должны знать, что все наше оборудование в нужный момент работоспособно, нет рисков, связанных с тем, что человек может поскользнуться на мокром полу и упасть… Перечень можно продолжать. Например, при некачественном уходе могут образоваться пролежни. Персонал может перепутать назначение лекарств. В мире известны случаи с путаницей при оперативных вмешательствах, когда вместо больного органа оперировали здоровый.
Казалось бы, вещи очевидные. Но эти вопросы в нашей стране начали серьезно рассматриваться только в середине десятых годов XXI века.
И красноярская краевая больница стала одним из пионеров в этой области. В 2012 году началась подготовка к внедрению новой системы безопасности и качества. А в 2014 году были сделаны первые практические шаги в этом направлении.
Намерения и технологии
Мы задумались о том, зачем каждый день ходим на работу, – вспоминает Егор Корчагин. – Какая у нас, как сейчас принято говорить, миссия. И мы договорились, что каждый день приходим на работу для того, чтобы, исполняя свои профессиональные обязанности, оказывать наилучшим образом помощь пациенту, который к нам обратился. Причем это делают все: не только врачи, но и наши инженерные, финансовые работники, отдел закупок, сотрудники аптеки, пищеблока, прачечной и так далее.
Но добрые намерения – это только самое начало. Чтобы их осуществить, нужна технология. А скопировать ее было не у кого, именно потому, что красноярские врачи стали одними из первопроходцев в РФ.
И тогда приняли решение использовать опыт… японской автомобильной корпорации. На самом деле в этом нет ничего парадоксального. Методы, разработанные там, стали классикой мирового менеджмента. А менеджмент, то есть управление – составная часть любой деятельности, включая медицинскую. Без грамотно выстроенного управления рассчитывать на успех невозможно.
Однако система менеджмента японского автоконцерна – не набор готовых клише, которые можно просто скопировать и сразу же достичь невиданных высот. Иначе это сделали бы все, и мы сейчас жили в дивном новом мире, где вообще нет никаких проблем. Это не панацея, а набор инструментов, которые нужно применять грамотно и творчески. И нужен человек, который умеет пользоваться этим набором инструментов.
К счастью, случай нас свел со специалистом, который разбирался в той системе, – вспоминает Егор Корчагин. – И мы вместе начали придумывать, как нашу деятельность перестроить таким образом. Мы поняли, что больше всего рисков возникает, когда работу вокруг одного пациента выполняют несколько разных специалистов. Самый простой пример – поступление больного в приемное отделение. В начале нашего пути мы поняли, что на этом этапе нередко возникали конфликты, разногласия, невозможность выработать общее мнение. В итоге терялось драгоценное время и снижалась эффективность лечения.
Тогда мы собрали команду всех участников процесса и практически нарисовали правильную схему оказания помощи конкретному пациенту на примере поступления больного с острым нарушением мозгового кровообращения, или инсультом. И после того как специалисты разработали дорожную карту, где у каждого появилось четкое понимание, кто, что и в какой момент делает, какую информацию и кому передает, время пребывания в приемном покое пациентов с подозрением на инсульт сократилось в полтора раза, то есть уменьшилось время, за которое проводятся необходимые исследования и начинается непосредственно лечение, а фактор времени критически важен при острых сосудистых состояниях.
Объяснить, научить, спросить
Увидев, что эта технология сработала, начали ее внедрять и в других направлениях. И очень важное замечание: все документы разрабатываются не администраторами, а непосредственно участниками этих процессов – врачами, медсестрами, санитарами, инженерами. Такие же документы созданы и работают для финансовой, инженерных служб и так далее.
Также обратили внимание: некоторые процессы важно стандартизировать, несмотря на то что они выполняются одним специалистом. Например, как правильно обрабатывать руки. Всеми людьми это элементарное действие исполняется по-разному, поэтому даже такие несложные процедуры необходимо описать – как делать правильно. Простой пример: в быту бывает такая ситуация, когда родители говорят ребенку: «Помой полы», и они вкладывают в это один смысл, а ребенок понимает по-своему. В результате, когда счастливый ребенок говорит: «Я все помыл», выясняется, что в углах грязь, плинтусы не промыты, тряпка не прополоскана. И вроде бы работа выполнена, но качество ее не удовлетворяет.
Поэтому надо очень четко прописать: что значит помыть пол, надо ли мыть плинтусы, надо ли заглядывать в углы, как должен быть собран инвентарь после того, как работа закончена.
И вот когда такие инструкции составлены, есть возможность обучать и контролировать персонал, спрашивать за результат.
Здесь стоит отметить важность четкого целеполагания у руководства и всего персонала. Понимание, для чего все это делается. Иначе чего проще – отрапортовать, что за две недели внедрили «бережливое производство». А по факту все останется как было.
Поэтому и существуют стандарты качества оказания медицинских услуг. В мире это стандарты JCI, аккредитация по этому стандарту означает высший уровень качества медицинских услуг.
В России с 2015 года начали внедряться отечественные стандарты – практические рекомендации Росздравнадзора по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Они менее жесткие, но сертификацию и по отечественным стандартам получить весьма непросто. Красноярская краевая больница подтверждала свое соответствие стандартам качества уже дважды.
Школа качества
И вот здесь стоит вернуться к вопросу целеполагания. Начав внедрять у себя систему безопасности и качества, специалисты краевой больницы сразу же стали щедро делиться своим практическим опытом с коллегами. За прошедшие годы наши специалисты стали экспертами в этой области.
К нам ежегодно приезжает около 50 делегаций из различных медицинских учреждений Российской Федерации, – рассказывает Егор Корчагин. – Прямо сейчас у нас находится делегация одной из ведущих клиник Федерального медико-биологического агентства из Москвы. Они приехали учиться нашим технологиям в области безопасности и качества. У нас есть договор на внедрение изменений в одной из очень уважаемых федеральных клиник, которая обратилась к нам, чтобы мы помогли им отработать процесс.
Одной из форм общения стали ежегодные конференции российского масштаба с участием иностранных коллег по безопасности и качеству. Собственно говоря, выступая организатором этого формата, специалисты краевой больницы как раз и преследуют цель обмениваться опытом с коллегами из других регионов. И если на первых конференциях с докладами в основном выступали красноярцы, то на последних львиную долю занимает информация об интересном и полезном опыте коллег из других регионов и стран.
Во многом это стало возможным именно потому, что наши врачи в свое время заинтересовали своими разработками клиники из других краев и областей. Например, после того как на одной из первых конференций побывали представители Владивостока, в Красноярск «высадился десант» из 30 главных врачей владивостокских больниц. Они ознакомились с красноярским опытом, внедрили его, и сегодня там уже 16 клиник прошли сертификацию по стандартам Росздравнадзора.
К сожалению, в нашем регионе краевая больница пока остается единственным таким учреждением.
Правда, по инициативе министра здравоохранения Красноярского края наша больница сейчас ведет проект с 12 медицинскими учреждениями края, в которых намерены организовать работу подобным образом. Среди этих медучреждений есть те, кто уже близок к тому, чтобы пройти сертификацию. Есть и те, кто находится в начале пути.
Глава края общается с международным экспертом в области менеджмента качества Радомиром Бошковичем
Оценил опыт краевой и губернатор Михаил Котюков. Получив информацию от федерального Минздрава о том, что красноярская краевая является одной из лучших больниц Российской Федерации по внедрению стандартов качества при оказании медицинской помощи, губернатор решил увидеть все своими глазами. Визит, продолжительность которого должна была составить час, затянулся на четыре часа. Глава региона отложил другие дела, настолько увиденное заинтересовало его. Стоит ли удивляться, что, будучи приглашенным на очередную конференцию по безопасности и качеству медицинских услуг, губернатор с готовностью откликнулся на приглашение и обратился с приветственным словом к участникам форума.
От неприятия к рутине
Форум профессионалов в этом году был очень интересным. В частности, отдельную секцию посвятили работе медицинских сестер. Это очень важный блок. Ведь большую часть времени в больницах с пациентом проводят не врачи, а именно медицинские сестры. И, к сожалению, бывают ситуации, когда операция сделана очень хорошо, но некачественный уход проваливает общий результат. Так, в случае неправильных действий у оперированного буквально за два-три часа могут возникнуть участки плохого кровоснабжения на коже, эти очаги омертвения кожи очень болезненны и доставляют много проблем пациентам и врачам, долго заживают.
Мы провели мастер-класс, пригласив международного эксперта из Израиля, – рассказывает Егор Корчагин. – Оказалось, очень важно даже то, на какой высоте должна быть кровать у пациента, чтобы он не получил каких-либо повреждений, когда встает и садится на нее. Как правильно заправлять кровать, какое оптимальное положение изголовья. Как правильно сестра должна сопровождать пациента из палаты в операционную, чтобы он получил как можно меньше стресса.
Возможно, кто-то думает, что перестройка работы медучреждений с учетом стандартов безопасности и качества требует огромных денег. Ничего подобного. Главное – перестройка отношений, технологических процессов. По затратам это около одного процента от бюджета больницы. Так что все опять упирается в целеполагание.
А завершил наш разговор Егор Евгеньевич следующим наблюдением:
Наши доктора, которые возвращаются из командировок в другие больницы, иногда говорят: «Нам было неуютно в операционной этой клиники, они не делают элементарных вещей, которые мы делаем, чтобы обеспечить безопасность».
Между тем когда-то они сами воспринимали эти вещи с большим трудом, а сегодня это стало рутиной. Например, если после операции в других клиниках не считают салфетки или делают это неправильно, наши врачи говорят: как это может быть? Ведь риск оставить салфетку внутри человека многократно выше, если за этим не следят системно.
И когда такие процедуры становятся для врача необходимыми привычками – это очень здорово. А моя задача как главного врача состоит в том, чтобы доктор, оказывая помощь, не испытывал проблем со всем, что ему для этого необходимо, но при этом четко знал – в медицине не бывает мелочей, и часто именно от них зависит безопасность и качество медпомощи, а значит, и конечный результат лечения. Тогда будет и удовлетворенность пациента оказанной ему помощью, и персонала медицинской организации от результатов своей работы.
